Pasamos muchas horas en el trabajo y pueden surgir conflictos laborales. Un conflicto laboral es un problema que muchas empresas no saben cómo afrontar y gestionar. Partiendo de que no es una tarea fácil, hay que entender los conflictos laborales, cómo han surgido, los tipos, formas de prevenirlos y su solución.

En esta guía vamos a explicar qué son y cómo solucionarlos a través de diferentes técnicas y estrategias.

Los conflictos laborales

¿Qué es un conflicto laboral? En ámbito laboral, un conflicto es un problema o materia de discusión que enfrenta a los trabajadores, ya sea entre ellos o con los empresarios.

Si surge un conflicto y no se gestiona apropiadamente, las consecuencias pueden expandirse por toda la compañía. Por ello es importante mantener la calma, localizar el origen del problema y ponernos en situación.

El primer paso para gestionar conflictos laborales en una empresa, es localizar las posibles causas por las que se ha generado. Éstas pueden ser provocadas por:

  • Formas diferentes de trabajar: cuando dos o más trabajadores tienen distintos estilos de trabajo, el orden y la estandarización de las tareas pueden acabar en caos. Es importante tener en cuenta la forma de trabajar de cada persona para formar equipos.
  • Diferentes valores personales: si los valores personales de cada trabajador son contradictorios entre ellos o para con la empresa, puede derivar también en conflicto. En estos casos es importante el respeto de todo credo y una buena comunicación.
  • Estrés laboral: la urgencia en las tareas eleva la presión que sienten los trabajadores. Si además la consecución de las mismas depende de que otros departamentos hagan su parte, se eleva la presión y el conflicto laboral.
  • Herramientas de trabajo: si las salas de reuniones, ordenadores y otras herramientas son recursos escasos, el conflicto puede surgir por ponerse de acuerdo en quién los usa.
  • Política de empresa: es imprescindible que todo el personal conozca las políticas de empresa y las respete de la misma manera que éstas deben ser coherentes con lo que se aplica.
  • Objetivos a conseguir: una empresa tiene varias metas a conseguir. Si éstas chocan entre los objetivos de cada departamento, se puede desencadenar el conflicto entre ellos.
  • Lucha de poder: este conflicto surge cuando no están bien definidos los roles de diferentes trabajadores en la empresa. Si se acaba pisando el trabajo de otras personas, se puede desencadenar una enfrentamiento por quién tiene el poder.
  • Diferentes puntos de vista: cada persona tenemos una visión distinta de la vida. En el trabajo no es menos y las diferencias a menudo llevan a confrontaciones.
  • Impuntualidad: en caso de que la flexibilidad horaria no forme parte de la política de la empresa, si hay trabajadores impuntuales que recurren llegando 5 ó 10 minutos tarde todos los días, el resto de trabajadores pueden, o bien imitar su comportamiento, o bien tener malestar ante una situación injusta.
  • Vacaciones: las vacaciones a menudo son un motivo de discusión entre compañeros si, por necesidades de negocio, no es posible que todo el mundo pueda tomarse los mismo días.
  • Despidos: cuando la empresa termina la relación laboral con un trabajador, a posteriori, puede quedar un ambiente  pesimista si como grupo, los trabajadores no consideran justo el despido o si temen por sus propios puestos.
  • Mobbing o acoso laboral: se puede dar entre los trabajadores del mismo nivel o entre empleados y superiores. Esta situación es muy grave y por tanto, también lo es el conflicto que provoca.
  • Relaciones sentimentales: si existe relación personal entre los trabajadores, sea cual sea su jerarquía, pueden existir conflictos si su relación personal se deteriora o si el resto de compañeros, consideran que un empleado tiene prioridades por estar relacionado sentimentalmente con un superior.
  • Jurídica: se crea conflicto cuando empresa y empleados interpretan de forma distinta la normativa legal, contractual o del convenio.
  • Económica: otra causa de conflicto es la diferencia salarial por responsabilidades equivalentes, o si un empleado no consigue el presupuesto necesario para desempeñar su labor.

¿Cómo surge un conflicto laboral?

Tras surgir un conflicto laboral por las causas que hemos mencionado, si no se gestiona y ataja, puede ir a mayores, pasando por varias etapas:

  1. Origen: es la situación en que se presentan las causas que hemos mencionado en el apartado anterior y, o bien no se detectan, o bien no se atajan para prevenir que surja un conflicto.
  2. Escalada: si no se detectan los síntomas potenciales de un conflicto, las partes implicadas exacerbarán su oposición entre ellas.
  3. Crisis: el conflicto se ha perpetuado en el tiempo y las partes implicadas se enfrentan cada vez más. A este nivel, ninguna parte cede y se llega a lo que se denomina un punto muerto.
  4. Negociación: tras llegar a un punto muerto, cada parte suele suavizar su posición. Es el momento de negociar e intentar conseguir el compromiso de todas las partes para resolver el conflicto.
  5. Resolución: el conflicto se acaba resolviendo de alguna manera, de la forma más pacífica y aplicando las normas.

Tipos de conflictos laborales que se pueden dar en una empresa

Los conflictos empresariales se pueden agrupar en diferentes vertientes, vamos a agruparlos para enumerar todos los tipos de conflictos laborales y su clasificación:

Según las partes que están implicadas

  • Conflicto laboral intrapersonal: es el conflicto que padece una persona cuando sus valores son contrapuestos a lo que se le pide.
  • Conflicto laboral individual o interpersonal: es el conflicto que surge entre compañeros de trabajo, entre empleados y superiores, o entre empleados y clientes.
  • Conflicto laboral intragrupal: es el conflicto que surge en un grupo de trabajadores. Se suele dar cuando hay gran competitividad en el trabajo.
  • Conflicto laboral intergrupal: es el conflicto que surge entre dos o más grupos distintos de trabajadores. Otras de las formas más comunes de conflictos entre compañeros de trabajo.
  • Conflicto laboral interorganizacional: es el conflicto entre dos o más empresas.
  • Conflicto colectivo: involucra a un grupo de trabajadores de forma colectiva y la reclamación se realiza de forma grupal.

Según las causas que han creado el conflicto

  • Conflicto laboral de relación: es el declive de la relación laboral a menudo provocado por una mala comunicación.
  • Conflicto laboral de información: surge como consecuencia de los rumores e información falsa.
  • Conflicto laboral de intereses: es el conflicto que se da cuando las personas consideran que se les obstaculiza en favor de los intereses de una u otras personas.
  • Conflicto laboral estructural: surge cuando entre los roles de los empleados hay desigualdades.
  • Conflicto laboral de valores: se da cuando las partes implicadas intentan imponer su criterio.

Según la naturaleza del problema

  • Conflicto laboral falso: es el conflicto no real o sin base objetiva.
  • Conflicto laboral verídico: es el conflicto que existe objetivamente.
  • Conflicto laboral contingente: es aquel conflicto que se localiza en un estado temprano y puede ser solventado con facilidad.
  • Conflicto laboral desplazado: es el enfrentamiento a causa de un conflicto menor, que sustituye el debate por un conflicto más grave, que es el que debe ser tratado.
  • Conflicto laboral mal atribuido: es la situación en la que existe un conflicto pero las partes implicadas no lo perciben.

Según la consecuencia resultante, los tipos de conflictos laborales en una empresa pueden ser

  • Conflicto laboral constructivo: es aquel que termina en un buen acuerdo entre todas las partes implicadas.
  • Conflicto laboral destructivo: es aquel que no ha podido ser solucionado.

Solución del conflicto laboral y su negociación

No es posible prevenir todos los problemas y evitarlos. Pero todo tiene un principio y un final y cuando surge un conflicto laboral en una empresa, éste acabará teniendo una resolución. El mejor escenario para la resolución de conflictos laborales es que, durante la negociación, las partes afectadas tengan voz sobre la cuestión conflictiva, que lleguen a un acuerdo, y que los procesos se puedan corregir cuando se identifica un error.

Resolución y consecuencias

Una vez llegado a un acuerdo y llegado a una resolución, ésta puede tener diferentes connotaciones y tener efectos tanto positivos como negativos:

Resolución positiva

  • La empresa tendrá en cuenta problemas que anteriormente no contemplaba.
  • Nacerán más mecanismos de prevención.
  • Habrá más facilidad para las ideas y el cambio.
  • Si la negociación ha sido buena, se fortalecerá el compromiso con la empresa.

Resolución negativa

  • La comunicación se vuelve más cerrada, perjudicando en gran medida la coordinación entre departamentos y equipos.
  • Quedarán emociones negativas y estrés en los trabajadores.
  • Las personas implicadas se quedarán con etiquetas derivadas del conflicto (tiene mal genio, no se puede tratar con esa persona, es un vago, etc).
  • Los líderes de estilo participativo, tras una mala experiencia, se convierten en líderes autoritarios.
  • Si un pequeño grupo se queda aislado por la resolución del conflicto, acabará perjudicando al resto de la empresa.

Si eres empresario: ¿qué debes hacer para evitar o resolver un conflicto?

Nadie desea que haya conflictos. Afectan mucho al día a día, al rendimiento, y en general, a la consecución de los objetivos de la empresa. Es por ello que las empresas deben trabajar para tener el mejor clima laboral posible entre sus empleados.

Prevenir un conflicto laboral

Tras saber las causas que provocan un conflicto laboral y sus efectos negativos, habrás llegado a la conclusión de que lo mejor es tratar de evitar y prevenir conflictos. Es una tarea complicada porque aún no ha sucedido el conflicto a evitar y además, no siempre se sabe cómo localizar las causas.

Para evitar conflictos laborales hay que:

  • Contar con la comunicación interna: la comunicación interna es el canal por el que la empresa mantiene informados a sus empleados. Ésta puede ser a través de boletines vía email, web interna corporativa o intranet, folletos físicos o incluso circuito cerrado de televisión.
    Para que la comunicación interna ayude a prevenir conflictos, debe informar sobre los resultados de negocio y decisiones empresariales una vez que sean firmes. También desmentir rumores para que estos no vayan a más pero, no debe utilizarse la comunicación interna para transmitir información sobre asuntos que atañen a un solo trabajador o grupo, todos estos asuntos deben ser comunicados en privado.
  • Establecer una normativa: las normas de la empresa deben ser claras y de obligado cumplimiento para todos sin excepción. Es importante también definir los líderes y los objetivos de cada empleado, así como sus responsabilidades.
  • Seleccionar responsables de prevención: otra forma de evitar conflictos es teniendo gente responsable que detecte los riesgos y actúe sobre ellos.

Además de estas medidas, es importante cerciorarse de que no hay duplicidad de tareas, cada empleado responde a un solo superior, la comunicación interna es clara y el organigrama está bien definido.

Resolver un conflicto laboral

Como no es posible evitar todos los posibles conflictos por muchas medidas de prevención que implantemos, hay que tener un plan de consecución para poder reaccionar a tiempo y tratar de encontrar soluciones a conflictos laborales.

Tras localizar el conflicto, hay que estudiar su origen e identificar a las personas implicadas. Es importante escuchar todas las partes y mediar de la forma más objetiva e imparcial posible.

Hay que mantener la calma, un conflicto supone un escenario tenso e incómodo y los trabajadores deben sentir que son escuchados. De esta manera, las partes confrontadas se mostrarán más dispuestas a solucionar el conflicto y en ceder en algunos aspectos.

Debe marcarse un objetivo claro y exponerlo para que todas las partes orienten su predisposición al mismo resultado. Debido a que los conflictos afectan a la empresa, el objetivo puede ser desbloquear un determinado proyecto, por ejemplo.

Y hay que evitar a toda costa los ataques personales que además de estar fuera de lugar, desvían la atención al objetivo.

Teniendo en cuenta todo lo mencionado, vamos a ver cómo resolver un conflicto laboral paso a paso:

  1. Localizar el conflicto: si no se ha podido detectar a tiempo el problema como para evitarlo, se localiza, se averigua la causa y los responsables del mismo.
  2. Analizar todos los puntos de vista: ¿por qué ha surgido el problema? ¿cuál es la versión de cada parte?
  3. Valorar la situación: tras recabar toda la información y tener todos los puntos de vista de los implicados, hay que analizar la situación sin mostrar estar de ninguna parte.
  4. Establecer objetivos: ahora que se conoce el conflicto, su causa y las partes implicadas, hay que definir un objetivo para que la situación se desbloquee. ¿Qué objetivo? Por ejemplo, si el conflicto no permite que un proyecto avance, el objetivo debe ser la consecución de ese proyecto.
  5. Proporcionar un buen escenario: para que las partes implicadas pongan voluntad en cumplir el objetivo, hay que reunirlas para resolver la disputa. Hay que procurar que tengan a su disposición una buena sala con la iluminación natural a ser posible. Unas buenas instalaciones ayudan a que la tensión se reduzca.
  6. Ampliar la información de la situación: conociendo los puntos de vista de las partes implicadas, se da paso a proporcionar un terreno y objetivo común donde ambas coinciden ejecutar.
  7. Debatir sobre el conflicto: con objetivo en común y las partes más relajadas, es momento de debatir sobre las causas del problema con el propósito de encontrar una solución. Hay que insistir en que hay solventar la situación es una cuestión profesional y lo importante es seguir trabajando sin rencor.
  8. Buscar soluciones: el debate sirve para encontrar una o varias soluciones que equilibre la balanza en ambas partes. Cada solución debería ser medible y no está de más que cada parte implicada firme un compromiso de cumplimiento.
  9. Seguimiento del resultado: una vez haya acuerdo para desbloquear la situación, la empresa debe hacer seguimiento de la evolución del proyecto y de la relación profesional entre las partes implicadas. De esta manera, si la situación vuelve a bloquearse, se tratará de corregir.

Para realizar analizar la situación y resolver el conflicto con éxito, ayudará utilizar técnicas o estrategias de resolución. ¿Cuáles son esas técnicas y estrategias para resolver conflictos laborales? Veamos algunas de ellas:

  • Figura del facilitador: si el conflicto es moderado, una persona responsable puede ejercer de facilitador, localizando el problema, definiendo el objetivo y proponiendo una solución.
  • Arbitraje: la persona responsable ejerce de juez. Cada parte implicada argumenta su punto de vista al responsable y éste es quien proporciona una resolución. Esta estrategia se utiliza para casos de urgencia y no siempre consigue un final feliz ya que las partes implicadas no llegan a un acuerdo.
  • Investigación: consiste en evaluar todos los aspectos del conflicto, clarificar la situación y recomendar soluciones. Esta estrategia es ideal cuando el conflicto se encuentra en su etapa inicial.
  • Figura mediadora: la persona responsable guía a las partes implicadas en el proceso de negociación y media para dar con una solución que satisfaga a todos. Esta técnica es ideal para casos en los que la negociación está bloqueada y no avanza a una resolución.
  • Debate y negociación: las partes implicadas intentan encontrar una solución argumentando y cooperando.

Si eres empleado y quieres denunciar, ¿qué pasos debes seguir?

Puede pasar que siendo un trabajador, te encuentres en medio de un conflicto laboral, ya sea con compañeros o con superiores. Un conflicto laboral es un riesgo psicosocial que la empresa debe gestionar por la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.

Un conflicto laboral debería ser resuelto a través de la negociación y acuerdo entre las partes. Si tu situación se agrava y deriva en acoso laboral o mobbing, puedes denunciar la situación sufrida.

La gran dificultad para una víctima de acoso laboral en el trabajo es argumentar y acreditar pruebas de los hechos. A menudo la situación se realiza con normalidad y sin dejar rastro por escrito.

Como respiro, se recomienda seguir la Sentencia de la Sala de lo Civil del Tribunal Supremo de 20 de noviembre de 2014 que valida el uso de grabaciones y conversaciones como pruebas sin vulnerar el derecho al secreto de las comunicaciones siempre y cuando el trabajador las utilice para defenderse en el proceso judicial.

Lo primordial, antes que nada, es conseguir pruebas del acoso laboral.

Si no deseas acudir a los juzgados, tienes varias opciones para manifestar la situación:

  • Hablar con el Comité de Salud y Seguridad de la empresa, en caso de que exista, o Comunicarlo a los representantes sindicales.
  • Si existe un protocolo frente al acoso, activarlo.
  • Denunciar la situación a la dirección de la empresa en caso de que el acoso no provenga de la propia dirección. Por norma general, esta medida no es muy efectiva.
  • Presentar una denuncia en la ITSS. En la web de Inspección de Trabajo encontrarás información útil sobre qué hacer si quieres proceder a denunciar a tu empresa.

Si prefieres acudir a la vía judicial, dependiendo de la naturaleza del acoso:

  • Jurisdicción Social: donde se puede demandar por tutela de Derechos Fundamentales, reclamar procedimiento para extinguir la relación laboral con la máxima indemnización, reclamar daños y perjuicios o reclamar todos los derechos.
  • Procedimiento penal: que puede ser contra la empresa o contra el acosador.
  • Procedimiento civil: para aquellos casos en que el agresor no es el empresario.
  • Procedimiento Contencioso-Administrativo: para aquellos casos que afectan a funcionarios.

Casos de conflictos laborales resueltos (ejemplos reales)

Los conflictos laborales, en mayor o menor grado de importancia, son frecuentes en todos los ambientes de trabajo. La mayoría de los conflictos se resuelven de manera rápida y discreta dentro de la empresa, por lo que vamos a comentar sentencias de casos reales, que son ejemplos de conflictos laborales resueltos fuera de la compañía:

Grabación de conversaciones para demostrar acoso laboral o mobbing

Hemos nombrado la Sentencia de la Sala de lo Civil del Tribunal Supremo de 20 de noviembre de 2014 en el apartado sobre cómo actuar si se quiere denunciar por un conflicto laboral. En este caso, ese conflicto es el acoso o mobbing.

Tras haber sufrido claros síntomas de acoso laboral en el trabajo, la demandada decidió grabar la conversación en la que el demandante, le entregaba una amonestación y una sanción de suspensión de empleo y sueldo. Como consecuencia, el demandante denunció a la trabajadora por “intromisión ilegítima en el derecho a la intimidad”.

Según la sentencia, la conducta de la trabajadora demandada no es una intromisión al derecho a la intimidad ya que la conversación mantenida y grabada, no puede considerarse de ámbito propio ya que el demandante, superior de la trabajadora, actúa como representante de la empresa.

Además, la existencia de una situación de conflicto entre ambas partes, justifica la conducta de la trabajadora demandada.

Despido por llegar antes a trabajar

Antes de la adaptación de la jornada laboral y las horas extraordinarias, hubo casos en materia de puntualidad en el trabajo que reconocen el derecho de un trabajador a poder conciliar su vida en el trabajo y fuera de él.

El Tribunal Superior de Justicia de Madrid anuló el despido de una empleada por llegar media hora antes a su puesto de trabajo.

La empresa argumentó falta de puntualidad tal y como viene recogido en el Convenio Colectivo de Oficinas y Despachos, que puede ser sancionable cuando el trabajador no se encuentra en su puesto laboral al inicio de su jornada.

El TSJ de Madrid consideró que el comportamiento de la trabajadora no perjudicaba a la compañía y que además, el argumento de la empresa no es válido ya que la mujer ya se encontraba trabajando a la hora que empezaba su horario.

Hasta aquí la guía de resolución de conflictos laborales. Si te ha quedado alguna duda, o prefieres contar con un asesor para gestionar un conflicto laboral, recuerda que en asesorias.com te enviamos hasta cuatro presupuestos gratis y sin compromiso.