Seguro que alguna vez os habéis encontrado en la situación de haber adquirido un producto que no está en buen estado o contratado un servicio que ha resultado ser deficiente. Habéis hecho la reclamación correspondiente, pero no habéis obtenido la respuesta deseada y pensáis en dar el siguiente paso, la denuncia. En esta guía os contamos cómo denunciar a una empresa por mal servicio.

Nuestros derechos como consumidor

Es algo prácticamente inevitable y que a todos nos puede pasar alguna vez; comprar un producto que no está en buenas condiciones, contratar un servicio que no cumple con las expectativas prometidas, precios que cambian en la caja, etc. Son situaciones que a veces, por pereza o por no querer comenzar un trámite que puede resultarnos largo y pesado, dejamos pasar. Pero como consumidores debemos saber que tenemos derechos y que entre ellos se encuentra el de denunciar a una empresa por fraude.

Motivos para denunciar a la empresas

Entre los motivos que nos pueden llevar a denunciar a una empresa por mal servicio, tenemos, entre otros:

  • Mal estado del producto adquirido
  • Precios que no se corresponden con los ofertados en catálogo u otro soporte promocional
  • Mal servicio de postventa
  • Mala atención al cliente
  • Negación a aceptar la devolución de un producto en mal estado
  • No respetar la garantía del producto adquirido
  • Mal servicio de un servicio de suministros

¿Cómo afrontar un proceso de estas características?

Ante una situación como las descritas arriba, tenemos varias opciones:

  • Intentar resolverlo de manera amistosa con la empresa, pasando por el arbitraje, hasta llegar a denunciar a la empresa por un mal servicio o la venta de un producto en mal estado.
  • Enfrentarnos solos al proceso (si este llega a producirse)
  • Acudir a una asociación de consumidores y dejar que ellos lleven a cabo todas las acciones necesarias en nuestro nombre.

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▷¿Qué debo hacer? Pasos a realizar para resolverlo

Aunque el título de esta guía es “¿Cómo denunciar a una empresa por mal servicio?”, debemos saber que antes de poner una denuncia en los tribunales, hay que intentar buscar una solución amistosa con la empresa. Para ello lo primero será enviar una carta de reclamación o solicitar una hoja de reclamaciones, que todas las empresas y establecimientos están obligadas a tener y facilitar cuando se solicitan por parte de los clientes. Si no la facilitasen o no fuesen las hojas oficiales (hojas autocalcables con tres copias), podremos llamar a la policía para que quede constancia de lo ocurrido.

Una vez rellenada la hoja de reclamaciones (cumplimentando todos los datos y siguiendo las instrucciones que encontraremos al dorso), nos quedaremos con dos de las copias, una para nosotros y otra para el organismo competente de consumo donde la presentemos, y le entregaremos la tercera copia a la empresa o establecimiento, que tendrá un plazo para responder la reclamación. Lo  mismo ocurre con la carta de reclamación. Este plazo varía según la Comunidad Autónoma (en Andalucía son 10 hábiles, en la Comunidad de Madrid es un mes, por ejemplo). Si pasado el plazo no recibimos respuesta por parte del empresario, el organismo competente tramitará la reclamación dando paso a:

  • Traslado a otro organismo si los hechos de la reclamación no son competencia suya
  • Mediación
  • Arbitraje de consumo
  • Inspección, que se producirá si la administración observa indicios de infracción. En caso de que se haya cometido alguna infracción, se iniciará un expediente sancionador, cuya sanción suele ser económica. En este caso, ya no seremos parte del proceso, pero tenemos derecho a ser informados de su iniciación y resolución.
  • Archivo de la reclamación cuando los hechos no puedan ser probados o no sean calificados como infracción.

Tanto la mediación como el arbitraje de consumo son dos procedimientos voluntarios y gratuitos con los que se pretende poner solución a la reclamación llegando a un acuerdo entre empresa y consumidor, sin necesidad de llegar a los tribunales. La principal diferencia radica en que mientras los resultados de la mediación pueden ser o no aceptados por las partes, del proceso de arbitraje se emitirá un laudo (con valor de sentencia), que deberán aceptar y cumplir ambas partes. Además, para poder ir a arbitraje, las empresas y profesionales deben estar adheridas al sistema arbitral de consumo, que representa un compromiso a través del cual aceptan someter a esta vía todos los conflictos que en el futuro puedan presentarse con consumidores.

Dos puntos a tener en cuenta si optamos por el arbitraje es que, por un lado, si la empresa no cumple lo recogido en el laudo, podremos solicitar su ejecución ante un juez de Primera Instancia. Y por otro lado, el laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.

Si finalmente no acudimos ni a mediación ni a arbitraje de consumo, podremos recurrir a los tribunales de justicia ordinaria, para lo que debemos tener en cuenta dos supuestos:

  • Si reclamamos una cuantía inferior a 2.000 euros, podremos interponer la demanda en nuestro propio nombre, sin necesidad de ser asistidos por abogado o procurador. En este caso, deberemos fundamentar debidamente la demanda y acompañarla de toda la documentación necesaria en la que basemos nuestro derecho.
  • Si reclamamos una cuantía superior a 2.000 euros e inferior a 6.000 euros, la demanda se tramitará por juicio verbal.
  • Cuantía superior a 6.000 euros lo hará por juicio ordinario. En ambos casos necesitaremos la asistencia de abogado y procurador, con la opción de que sean nombrados de oficio, si tenemos derecho a la justicia gratuita.

▷ ¿Dónde acudir para ejercer mis derechos?

Para ejercer nuestros derechos como consumidores podremos acudir a:

Físicamente

También podremos tramitar de manera electrónica nuestras reclamaciones a través de las correspondientes sedes electrónicas de consumo.

Procedimiento Especial

Es importante saber que hay ciertos sectores que tienen establecidos procedimientos especiales para formular una reclamación o denuncia:

  • Transportes por tierra y aire:
    • Avión y aeropuerto: AESA para temas relacionados con aerolíneas y AENA para los servicios aueroportuarios.
    • Juntas arbitrales de transporte
    • Consorcios regionales de transporte
    • Los servicios de transporte por carretera de uso general deberán disponer de hojas de la Dirección General de Transporte Terrestre de la Consejería de Transportes, Infraestructuras y Vivienda
    • Renfe tiene su propio sistema específico de reclamaciones
  • Banca y seguros: deben contar con u defensor del cliente de la compañía, que si no nos ofrece solución:
    • En la banca, pasado un mes desde la reclamación, podremos dirigirnos al Servicio de Reclamaciones del Banco de España
    • En seguros, pasados dos meses desde la reclamación, podremos dirigirnos a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
  • Espectáculos y servicios turísticos: deben tener hojas de reclamación de la Dirección General de Turismo.

RECUERDA QUE:

“Antes de dar el paso y acudir a los tribunales de justicia, es recomendable tratar de solucionar la reclamación de manera amistosa con la empresa, ya sea mediante hoja de reclamación, mediación o arbitraje de consumo.”

▷¿Qué plazos hay para presentarla?

Como hemos visto a lo largo de los apartados previos, los plazos para que una empresa responda a nuestra reclamación varían de una Comunidad Autónoma a otra, pero en cualquier caso siempre deberemos esperar el plazo indicado antes de dar el siguiente paso.

La hoja de reclamación la solicitaremos en el momento mismo en que se produzcan los hechos que queremos reclamar. La copia para el organismo de consumo la presentaremos pasado el plazo indicado.

Si llegamos a los tribunales de justicia ordinaria, una vez presentada la denuncia correspondiente, empezarán a correr los plazos propios de la administración de justicia.

Ejemplos de logros alcanzados por asociaciones de consumidores

Como comentamos más arriba, recurrir a una asociación de consumidores puede facilitarnos el camino a la hora de denunciar a una empresa por mal servicio, ya que ellos llevarán a cabo todos los trámites necesarios y, de llegar a juicio, cuentan además con asistencia legal gratuita.

Aquí os dejamos tres ejemplos  sus éxitos:

▷ Modelos

Descargar hoja de reclamación en PDF.

hoja reclamacion mal servicioEjemplo de carta de reclamación

Aquí te dejamos un ejemplo de hoja de reclamaciones por mal servicio.

ejemplo carta reclamacion

Descarga la carta de reclamaciones en PDF en este enlace.

▷ Si presentamos la denuncia ¿Qué debe incluir?

  • Nombre, dirección y DNI del denunciante
  • Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa o profesional que se denuncia
  • Descripción breve y clara de los hechos objeto de la denuncia
  • Adjuntar cualquier documento relevante que sirva como prueba de los hechos que se denuncian (factura, contrato, etc.)

Muchos de los organismos de consumo de las Comunidades Autónomas u organismos municipales cuentan con modelos de denuncia en PDF rellenables, que podremos usar para facilitar esta parte del trámite.

 

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