¿Sabías que el marketing one to one te permite personalizar tus ofertas y adaptarte a las necesidades de cada consumidor? Con esta estrategia podrás conocer los gustos, hábitos, intereses y comportamientos de cada usuario, para así enviarles ofertas personalizadas que consigan atraer y fidelizar clientes.
¿Qué es el marketing one to one?
El marketing one-to-one es una estrategia de marketing que se caracteriza por tratar a cada usuario de forma única y exclusiva.
Su objetivo es alcanzar el mayor grado de personalización para impactar al usuario con ofertas individualizadas que respondan a sus gustos o necesidades.
Es un concepto relativamente reciente dentro del marketing digital. Sin embargo, se lleva utilizando mucho tiempo en otras técnicas, por ejemplo en la venta a puerta fría.
El marketing uno a uno se diferencia del mass marketing y otras estrategias de mercadotecnia en que propone una hipersegmentación en la que cada usuario es especial y diferente.
No se dirige a una masa de usuarios, a un segmento de mercado o a un público objetivo. Por el contrario, está orientado a un sola persona, con nombre y apellidos, aficiones, gustos y hábitos propios.
Es la estrategia de marketing que ofrece un mayor nivel de personalización, superando al micromarketing, el cual se centra en nichos muy reducidos de población.
Características del marketing one to one
El marketing one to one se define por una serie de características:
- Está mucho más orientado a los usuarios que a los productos. Por ejemplo, es todo lo contrario al marketing masivo.
- Se centra en ofrecer productos customizados que puedan satisfacer las necesidades de cada cliente concreto.
- La interacción con los clientes es fundamental.
- Evita el envío de publicidad de forma masiva.
- Se analiza y estudia constantemente el grado de satisfacción de los clientes.
- Requiere un alto grado de dinamismo y flexibilidad que permita adaptar las ofertas a cada cliente en particular.
Cómo poner en marcha esta estrategia
En este punto vemos los pasos a seguir para desarrollar una campaña de marketing one to one.
Definir a tu buyer persona
En otras estrategias de marketing lo más habitual es elaborar perfiles para conocer al target objetivo. Este público es un cliente tipo que podría estar interesado en tus productos o servicios.
Sin embargo, el marketing one to one va un paso más allá y requiere conocer mucho más a fondo a cada uno de los clientes. Para ello, hay que definir la figura de tu buyer persona. Saber cuál es su edad, dónde vive, su nivel de formación, si tiene hijos o no, sus aspiraciones en la vida, preocupaciones, anhelos, intereses o comportamientos de compra.
Definir a tu buyer persona es imprescindible para conocer a tu cliente ideal. A partir de ahí, podrás realizar variaciones para adaptarte de las necesidades particulares de cada cliente para ofrecerle contenido personalizado.como punto de partida.
Identificar clientes valiosos
Una vez que conozcas a tu buyer persona o cliente ideal, debes identificar a tus clientes más valiosos. Dicho de otra manera, aquellos en los que merece más la pena centrar tus esfuerzos y tratarles de forma preferencial.
Por ejemplo, un gran porcentaje de los ingresos de un negocio suelen venir de un reducido grupo de clientes con un alto grado de fidelización. La pérdida de alguno de estos clientes premium podría suponer un importante golpe para el negocio.
Crear ofertas adaptadas
El siguiente paso es ofrecer productos o servicios adaptados a las necesidades de los clientes, sobre todo para los más valiosos.
No solo se trata de ofrecer productos y servicios en base a sus gustos o intereses. La personalización debe ser primordial en toda la relación con el usuario, desde la promoción del producto hasta la atención al cliente, pasando por el servicio post venta.
Algunas de las técnicas que se usan para ofrecer productos y servicios personalizados son las siguientes:
- Retargeting: consiste en volver a impactar a un usuario que, por alguna razón, no ha llegado a completar el ciclo de compra.
- Recomendaciones a medida: se le ofrecen al usuario productos o servicios relacionados con otros que ya ha adquirido o consultado previamente.
- Productos personalizados: son productos hechos a medida del usuario, por ejemplo que incluyan su nombre o un diseño que hayan elegido personalmente.
El secreto en este punto es conocer muy bien a cada uno de nuestros clientes para tratarle de manera individual y diferenciada.
Interactuar con los consumidores
La interacción es fundamental para cumplir con la máxima del servicio personalizado. Hay que animar a los usuarios a que de su opinión, responder a sus preguntas y, en definitiva, establecer una relación lo más cercana posible que permita conocer a cada cliente más en profundidad.
Feedback tras el ciclo de compra
Como en toda estrategia de marketing, es necesario medir y analizar las opiniones o el grado de satisfacción de los usuarios. El objetivo es usar esta información para mejorar el servicio y alcanzar un mayor grado de personalización en las campañas.
Herramientas para personalizar tus campañas de marketing
A continuación te mostramos una serie de herramientas que te pueden ayudar a desarrollar tu estrategia de marketing one to one.
CRM o Customer Relationship Manager
Los CRM o soluciones de gestión de relaciones con los clientes son programas orientados a mejorar todo lo relacionado con la atención y relación con usuarios potenciales o clientes fidelizados.
Suelen estar centrados en tres áreas principales: gestión comercial, marketing y servicio posventa. Gracias a estas herramientas se puede maximizar el conocimiento de cada cliente y elaborar campañas más segmentadas y efectivas.
Algunos de los mejores CRM del mercado son Salesforce, Microsoft Dynamics o Netsuite, entre otros.
Big Data
El Big Data es una tecnología cada vez más importante en marketing, por su capacidad para almacenar información y analizar bases de datos de gran tamaño y complejidad.
Las aplicaciones de Big Data pueden recoger información de una gran cantidad de fuentes, como medios sociales, correos electrónicos, datos provenientes de geolocalización, etc.
Entre las herramientas más recomendadas para el almacenamiento y estudio de datos a gran escala están Hadoop, Elasticsearch, MongoDB o Apache Storm.
Business Intelligence
Las herramientas de Business Intelligence o inteligencia de negocios son imprescindibles para transformar la información en conocimiento capaz de mejorar los procesos comerciales.
Gracias a ellas se puede reducir el tiempo necesario para elaborar análisis, disminuir los costes, minimizar errores estratégicos e identificar oportunidades de futuro.
Algunos de los mejores software de Business Intelligence son Microsoft Power BI, Qlik, Tableau, SAS o SAP.
Ventajas del marketing one-to-one
El marketing one to one ofrece una serie de ventajas que merece la pena recordar:
- Permite conocer mejor a los clientes, sus gustos, hábitos, necesidades, deseos, comportamientos, etc.
- Aumenta el ratio de conversión. Es una estrategia mucho más precisa que alcanza un mayor porcentajes de éxito, lo cual reduce el coste de adquisición.
- Favorece la fidelización de clientes. El usuario siente que se le brinda un servicio y personalizado, lo que aumenta su confianza en la empresa.
- Aumenta el grado de satisfacción de los clientes. Los usuarios solo reciben ofertas relevantes y relacionadas con sus intereses, por lo que se sienten que se les valora y escucha.
- La combinación entre un mayor ratio de conversión y el aumento de la tasa de fidelización da como resultado una mejora en el ROI o retorno de la inversión.
- Facilita la implementación de técnicas como el upsell o venta adicional. Esta técnica busca que el usuario compre más de lo que pretendía, con lo que se incrementa el ticket promedio por cliente.
Desventajas del marketing one to one
No todos son ventajas dentro de marketing one-to-one. Esa técnica también tiene algunas limitaciones o puntos a tener en cuenta:
- Requiere un trabajo meticuloso y constante para estar al tanto de las necesidades concretas de cada cliente.
- Crear bases de datos con tal nivel de segmentación puede llegar a resultar muy complejo.
- No siempre es posible ofrecer productos o servicios 100% adaptados a cada cliente, sobre todo si se trabaja con un elevado número de usuarios.
- Los costes iniciales son elevados y se puede tardar en rentabilizar la inversión.
Ejemplos de marketing one to one
En este punto vemos algunos ejemplos de empresas que hicieron del marketing one to one una estrategia de éxito.
Spotify y sus listas de reproducción
Spotify ofrece a sus usuarios listas de reproducción basadas en los géneros, artistas, discos o canciones que hayan escuchado previamente. Es una técnica que garantiza que el usuario escuche siempre música que le gusta, a la vez que descubre nuevos artistas que no conocía.
Coca-Cola y sus botellas personalizadas
En 2011 Coca-Cola lanzó en Australia la campaña Share a Coke, la cual llegó al resto del mundo en 2014.
Esta campaña es un claro ejemplo de que el marketing one to one no solo se puede usar en el ámbito digital. La gracia estaba en que los usuarios podían comprar botellas personalizadas con su nombre.
Amazon y sus recomendaciones personalizadas
Amazon es uno de los ejemplos más conocidos de personalización de productos. Cuando un usuario navega por su página web, le aparecen recomendaciones basadas en los productos que ha consultado o ha comprado previamente.
Una de las ventajas de Amazon es que posee un potente algoritmo capaz de identificar con gran precisión los gustos del usuario y acertar con las recomendaciones.
Iberia y el destino de vacaciones soñado
En 2016 Iberia puso en marcha una campaña en la que le preguntaba a los usuarios cuál sería su destino de vacaciones ideal, y con quién le gustaría compartir ese viaje.
El usuario debía introducir el correo electrónico de su compañero de viaje ideal. Esa persona recibía a su vez un correo electrónico con un enlace en el que podía ver la tarjeta de esas vacaciones idílicas.
En este caso, Iberia iba un punto más allá, puesto que la personalización del producto la realizaban los propios usuarios, y también eran ellos mismos quien la compartían con los familiares o amigos que podrían estar interesados.
Diferencia entre marketing one to one y micromarketing
El micromarketing es una estrategia que se basa en la promoción de un producto o servicio entre un número muy reducido de personas. Sin embargo, el marketing one to one va todavía un punto más allá y busca impactar a cada usuario de forma individual y personalizada.
En definitiva el marketing one to one es una estrategia que requiere un trabajo arduo y complejo para llegar a conocer a cada cliente a fondo. Pero si se implementa de la forma adecuada consigue grandes resultados a la hora de atraer y fidelizar clientes.
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