Software para Call Center

Una de las mejores maneras de ofrecer una buena atención al cliente es abrir un departamento de contact center en la empresa. Sin embargo, debes tener en cuenta que necesitas las herramientas adecuadas. En este artículo te hablamos de software para call center: ¿qué funciones deben tener? ¿Cuáles son los mejores programas de la actualidad?

Funcionalidades que debe cumplir un Software para Call Center

Los call center son fundamentales para gestionar el departamento de atención al cliente de tu empresa. Existen numerosos programas que te pueden ayudar en este cometido pero, ¿cuáles son las funciones de un software para contact center? Estas son las opciones que no pueden faltar en tu servicio.

Distribuidor de llamadas

Una de las principales funciones que debe incluir un software para gestión de llamadas telefónicas es la posibilidad de emitir y recibir llamadas. Lo ideal es que sean flexibles y permitan agregar números de teléfono existentes o incluir teléfonos virtuales.

Por otro lado, es imprescindible que den al empleado la posibilidad de retener llamadas, dejarlas en espera, transferirlas a otros departamentos o silenciarlas.

Otra opción fundamental es que permita crear una base de datos con listas negras de usuarios, spam o similares.

También deben tener una función de grabadora de conversaciones, para poder realizar un seguimiento de las llamadas realizadas o recibidas por los empleados.

En definitiva, un software para call center debe permitir al personal de atención al cliente realizar su trabajo de forma óptima, además de dar a la empresa las herramientas necesarias para asegurar la calidad del trabajo.

Cabe destacar que este tipo de programas se pueden complementar con otros como software Helpdesk, que están más encaminados a resolver dudas y menos al aspecto comercial.

Gestión de contactos y colas de llamadas

Un programa para call center debe incluir las funciones necesarias para tener en todo momento controlados a los clientes. Esto incluye una base de datos de usuarios separados por tipologías o un historial de conversaciones. 

Además, es básico que tenga una función de gestión de colas, para que las personas en espera puedan ser atendidas por un gestor. Todo ello debe ser complementado con la creación de tickets para saber qué incidencias quedan por resolver.

Enrutamiento

Cuando una persona llama, quiere que le atienda la persona adecuada para la resolución de sus dudas o problemas. Por eso es imprescindible tener un buen sistema de enrutamiento.

Una de las opciones es tener un sistema de transferencia de llamadas, para poder remitir a los usuarios al departamento correspondiente.

Otro servicio imprescindible es contar con un asistente de voz virtual. Generalmente funcionan a través del reconocimiento de la voz o de las pulsaciones en el teclado.

Monitorización

La monitorización sirve para obtener información sobre el rendimiento del call center: llamadas recibidas o emitidas por cada empleado, índice de incidencias resueltas, trato que se brinda a los usuarios, etc. La retroalimentación producto de estos análisis e informes será esencial para mejorar la operativa de la empresa.

Marcador Predictivo

Los marcadores predictivos pueden realizar llamadas de manera automática y asignar los usuarios que contestan a un agente de ventas. La ventaja de un marcador predictivo sobre un marcador automático es que el predictivo usa algoritmos que le permiten predecir cuándo estará disponible un agente, de manera que se minimizan los tiempos de espera.

Además, los marcadores predictivos pueden realizar varias llamadas en paralelo y desviar dichas llamadas a cada agente en el momento preciso, aprovechando al máximo el tiempo de trabajo de cada agente.

Respuesta de Voz Interactiva

Muchas compañías tienen implementado el típico sistema en el que atiende tus llamadas un sistema informatizado que te dice, por ejemplo,  “marque 1 si desea recibir información técnica” o “marque 2 si desea hablar con un agente comercial”. Eso es, precisamente, un sistema IVR o respuesta de voz interactiva.

Permite al usuario seleccionar distintas opciones pulsando las teclas de su teléfono. En función de la tecla presionada, el sistema envía un tono DTMF o Dual-Tone Multi-Frequency, que llevará al cliente por la ruta de comunicación deseada, hasta desembocar en el agente más adecuado para atender su consulta.

Las principales ventajas de los sistemas de respuesta de voz interactiva es que permiten ahorrar costes en personal y atender un elevado volumen de llamadas.

¿Qué tipo de software Contact Center se adapta mejor a tus necesidades?

Existen diferentes tipos de software para call center. La elección de uno u otro depende del tipo de servicio que necesites o de la inversión que estés dispuesto a realizar. Incluso existe software de virtualización para instalar los programas en una máquina virtual.

Instalado en Local

Más del 75% de los call center siguen utilizando software instalado de forma local. En este caso, el programa estará alojado en los equipos del centro de trabajo, y serán los empleados (o el personal destinado a ello) quienes se encarguen de su mantenimiento o de realizar las actualizaciones.

En este tipo de software solo se puede acceder al programa desde el hardware del centro de trabajo. Requiere una mayor inversión y tiene un mayor coste de mantenimiento.

Call Center Virtual (en la nube)

Los software para call center en la nube se alojan en un servidor proporcionado por un proveedor externo. Cuentan con diversas ventajas que explican por qué cada vez más empresas se decantan por la nube: requiere menor desembolso económico, permite acceder al servicio desde cualquier dispositivo, minimiza las labores de configuración y mantenimiento, etc.

Top 10 de los sistemas más populares en los Call Centers

A continuación te mostramos los 10 mejores software para Call Center del mercado. Hemos intentado hacer una selección con programas de todo tipo, desde software gratuito de teleoperadora hasta herramientas más complejas pensadas para empresas de mayor envergadura.

Neotel

Un software para call centers que está disponible en tres versiones: Estándar, Premium o Neomax. 

El Pack Estándar tiene servidor compartido, un máximo de 14 agentes y 30 canales de llamada simultáneos. Las versiones más profesionales incluyen hasta 200 agentes y 500 canales, además de otros servicios como grabadora premium o licencia para supervisores.

Cualquier de las versiones cuenta con opciones como videollamadas, marcador predictivo, seguimiento de leads, grabación, monitorización de llamadas y sincronización con Google Calendar.

Bitrix24

Un software para call center open source que tiene versión gratuita y que ofrece integración con redes sociales, chats en vivo o CRM integrado. También cuenta con una versión Premium y Profesional que ofrecen mucha más capacidad de almacenamiento, hasta 1 millón de correos electrónicos mensuales o incluso un número ilimitado de agentes simultáneos

TOPDesk

Un programa diseñado por una empresa con más de 20 años de experiencia en el sector, que cuenta con 10 sucursales en todo el mundo y 500 trabajadores. Sus productos son utilizados por más de 4.000 organizaciones a lo largo del planeta.

Es un software para contact center muy fácil e intuitivo de usar, que se puede instalar en local o SaaS y que llega a usar un número ilimitado de usuarios.

Voz.com

Se trata de un operador español que ofrece la posibilidad de instalar una centralita virtual con la que se pueden ahorrar (en función del tamaño de la empresa), entre 1.500 y 60.000 euros respecto a una centralista física.

Se una empresa que ofrece una gran seguridad, no en vano están dados de alta en el Registro de la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia. Además, tienen el sello oficial de Confianza Online y forman parte de la entidad de Autocontrol, el organismo que controla la veracidad y legalidad de la publicidad. Cuentan con 15 años de experiencia en el desarrollo de software para call centers.

MicroVoz IVR

Entre las soluciones de Microvoz se encuentran los software para Call center, CRM o Toolbar Microvoz, que permite la integración omnicanal.

En el caso de su software para contact centers, ofrece opciones como: marcador de números inteligente, interfaz de gestión, asignación de campañas según agentes mejor cualificados, diseño de campañas mixtas, automatización de respuestas, gestión de llamadas perdidas o establecer prioridad entre colas.

Zendesk

Zendesk es una plataforma que ofrece diferentes soluciones por módulos. Uno de ellos es Zendesk Talk, diseñado de forma específica para Call Centers. Además, se pueden añadir otros módulos como Support, Chat o Guide. Todas estas herramientas están integradas en Zendesk Suite.

Entre los clientes de este software hay empresas tan conocidas como Groupon, la plataforma Shopify o la casa de apuestas Luckia.

Limecall

Una herramienta enfocada directamente a convertir usuarios en leads y clientes potenciales. Desde su web se asegura que pueden multiplicar por tres las tasas de conversión gracias a su sistema de llamada inteligente en 28 segundos. Y todo ello con una sencilla instalación que no llevará más de 5 minutos.

Otra de las grandes ventajas de Limecall es que se pueden integrar con más de 1.000 herramientas, entre las que se encuentran WordPress, Hubspot o Google Tag Manager.

Fonvirtual

Fonvirtual es una software para call center que utiliza la tecnología VolP WebRTC diseñada por Google. Esta tecnología permite crear un servicio de atención al cliente sin la necesidad de instalar programas en el ordenador o de comprar equipos telefónicos.

Este programa para contact centers se gestiona en la nube y permite a los agentes conectarse en cualquier momento, desde cualquier dispositivo. Entre sus funciones más interesantes está el fax virtual, la videoconferencia o el sistema click to call, gracias al cual los clientes pueden solicitar al instante hablar con un agente comercial.

Dialfire

Es otro sistema de llamadas en la nube cuyas principales ventajas son su intuitiva interfaz, un marcador predictivo capaz de realizar llamadas entrantes combinadas o la capacidad para gestionar campañas comerciales de cualquier envergadura.

La instalación es gratis y no hay tarifas mensuales ni por uso de software. Solo se paga por minutos de conexión. Las llamas predictivas a fijos cuestan 0,0069 euros/min y a móviles 0,0259 euros/min. Por su parte, las llamadas de entrada combinadas tienen un coste de 0,0050 euros/min.

CrazyCall

Un software para Call Center similar a los anteriores, que permite realizar numerosas llamadas al mismo tiempo a 123 países, sin costes adicionales.

Entre sus opciones está la posibilidad de transferir o grabar llamadas. También se puede monitorizar a los agentes para mejorar la operativa. Aparte, también cuenta con respuesta interactiva por voz, seguimiento de leads o soporte 24/7.

La versión profesional (solo 45 dólares al mes) incluye 1.250 minutos de llamadas gratuitas y almacenamiento ilimitado de datos. Se puede descargar una prueba gratuita.

Tabla comparativa de programas para Call Center

Te mostramos una tabla con precios de software para call center y otras características de interés.

Esperamos que el artículo te haya servido de ayuda. Recuerda que tenemos más INFO sobre programas y aplicaciones de utilidad.

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