Si te nombramos la escala Likert puede que, en un principio, sea un concepto que no te resulte familiar. Pero, ¿y si te decimos que es uno de los métodos más utilizados actualmente en las encuestas? Sigue leyendo para saber qué es una escala de tipo Likert y cuáles son sus principales características y aplicaciones.
¿Qué es la escala Likert?
La escala tipo Likert es una técnica psicométrica que se utiliza en encuestas para medir el grado de satisfacción de los usuarios.
Fue inventada en el año 1932 por Rensis Likert, quien elaboró un informe con las pautas para aplicar este método a los cuestionarios.
Su estructura es sencilla: se proponen una serie de afirmaciones al usuario, y se establecen distintas opciones de respuesta para cada una. Estas respuestas miden el grado de conformidad del encuestado con la afirmación realizada.
Lo entenderás mejor en el siguiente punto.
¿Cómo se aplica la escala Likert?
Como ya te hemos adelantado, la escala Likert se compone de dos elementos principales:
Por un lado, están los ítems Likert. Consisten en una serie de pregunta o afirmaciones que se le realizan al usuario.
Por otro, están las opciones de respuestas. Éstas son las mismas para todas las afirmaciones de la encuesta, y deben medir el grado de conformidad o satisfacción de cliente.
Las categorías de las respuestas deben ser graduales y ordenadas, yendo de menor a mayor conformidad:
- Totalmente en desacuerdo
- Bastante en desacuerdo
- Ni de acuerdo ni en desacuerdo
- Bastante de acuerdo
- Totalmente de acuerdo
Este es solo un ejemplo de las categorías de respuestas que se pueden ofrecer. Pero no es necesario que sean éstas, ni en este formato. Por ejemplo, actualmente es frecuente ver escalas Likert en el que las opciones de respuesta se representan mediante iconos.
Niveles de respuesta de cada ítem
Una escala Likert puede tener diferentes opciones de respuesta. A mayor número de niveles, más se asemejarán las respuestas a la opinión real del usuario. Sin embargo, como veremos, esto también tiene sus límites.
La escala Likert de 5 puntos es las más común. Se basa en cinco opciones de respuesta, de las cuáles dos son positivas, otras dos negativas y una neutral.
La escala Likert de 4 puntos es similar a la anterior, pero con ella se busca eliminar la respuestas neutrales, obligando al encuestado a decantarse por una opción positiva o una negativa.
Por su parte, la escala Likert de 7 niveles añade más matices a las respuestas de los usuarios. Generalmente, los investigadores consideran que es la más recomendable, ya que a partir de 8 niveles los resultados apenas sufren variaciones.
Objetivos de estas encuestas de satisfacción
Los principales objetivos de una escala Likert son:
- Obtener respuestas estadísticas basadas en la psicología que contribuyan a la toma de decisiones.
- Conocer el grado de satisfacción del encuestado en diferentes áreas.
- Disponer de una herramienta con la que mejorar la relación con el cliente y elaborar mejores estrategias de marketing.
- Analizar la calidad de las interacciones y poner en marcha técnicas para mejorar en las áreas más deficientes.
Normalmente, estos objetivos se suelen aplicar a las áreas de marketing y publicidad. Sin embargo, la escala Likert puede ser utilizada con muchos otros fines, por ejemplo:
- Departamentos de recursos humanos, para conocer la situación de sus empleados.
- Centros de estudios, para analizar el rendimiento de los profesores y la satisfacción de los alumnos.
- Servicios de atención al cliente.
- Postventa
- Etc.
Cómo sacar los resultados de una escala Likert
Los resultados de la escala Likert pueden analizarse de dos maneras:
- Cada ítem por separado: se separan las preguntas de la escala y se cuantifican las respuestas para cada una.
- Globalmente: se suman las respuestas de todos los ítems para establecer una valoración general del encuestado.
Lo más habitual es establecer un valor para cada respuesta:
- Totalmente en desacuerdo: 0
- Bastante en desacuerdo: 1
- Ni de acuerdo ni en desacuerdo: 2
- Bastante de acuerdo: 3
- Totalmente de acuerdo: 4
Esta cuantificación no es necesaria para establecer la mediana y la moda, pero sí en caso de querer conocer la media. Por ejemplo, en el ejemplo anterior un resultado por encima de 2 puntos estaría por encima de la media (satisfacción), mientras que uno por debajo de 2 estaría por debajo de la media (insatisfacción).
Ventajas e inconvenientes de la encuesta tipo Likert
Como cualquier método estadístico con opciones limitadas de respuesta, la escala Likert puede resultar de mucha ayuda, pero no es infalible.
Ventajas
Las principales ventajas de la escala Likert son:
- Es un método fácil de construir. Basta con elaborar un simple cuestionario en el que se pregunta sobre los aspectos que preocupan a la empresa.
- Es rápido y sencillo de responder para el usuario. Solo tiene que marcar la casilla de la opción que más se acerque a su opinión.
- Se puede utilizar en cualquier formato. Es especialmente útil en la era de internet, por la posibilidad de ofrecer respuestas muy visuales.
- Permite extraer mediciones de calidad y fácilmente cuantificables.
- Puede compararse rápidamente con encuestas anteriores para comprobar la evolución de las respuestas.
Inconvenientes
Por su parte, las desventajas de la escala Likert son:
- No permite establecer la razón por la que un usuario está de acuerdo o en desacuerdo con una afirmación.
- Lo mismo sucede con las respuestas neutrales, las cuáles son todavía más difíciles de tratar.
- Es posible que dos personas obtengan la misma puntuación en el global de la escala, habiendo elegido respuestas diferentes en cada pregunta.
- Se puede dar e fenómeno conocido como acquiescence bias. Los encuestados suelen elegir con mayor frecuencia la respuesta “de acuerdo” porque exige un menor trabajo cerebral.
- Las respuestas tienden a la moderación, y la mayoría de usuario casi nunca eligen las opciones más extremas de respuesta.
Elaboración de una escala Likert
Para recapitular y ordenar un poco las ideas que hemo expuesto, vamos a ver los pasos para elaborar una escala Likert.
Seleccionar las preguntas
El primer paso es seleccionar los ítems o elementos que vana formar parte de la escala Likert. Han de ser cuestiones de importancia para el objetivo de la encuesta.
Por ejemplo, si un colegio quiere hacer una encuesta sobre el grado de satisfacción de los alumnos con los profesores, no tiene sentido preguntarles acerca de la relación con sus compañeros, las instalaciones del centro o su situación familiar.
Determinar las opciones de respuestas
El siguiente paso es elegir los niveles de respuesta. A más niveles, mayor exactitud y complejidad en las respuestas. El requisito principal es que deben ser simétricas y graduales. Deben ir de un extremo a otro, pasando por opciones intermedias, sin priorizar las opciones de respuesta positivas o negativas.
Asignar la escala
La encuesta se debe realizar a aquellas personas que formen parte de target objetivo de la investigación. Por ejemplo, si se quiere analizar el grado de satisfacción de un usuario con la atención al cliente de una tienda, no tiene sentido realizar la encuesta a personas que nunca hayan comprado en ella.
Analizar las puntuaciones
Una vez que los usuarios han contestado a la encuesta, se proceder a cuantificar las respuestas y analizar los resultados. De este análisis se extraen conclusiones, por ejemplo, la opinión generalizada de los encuestados sobre el servicio, los aspectos que funcionan correctamente o aquellos que son manifiestamente mejorables.
Crear base de datos
Con estas respuestas se crea una base de datos, que se puede comparar con escalas anteriores y comprobar la evolución. En base a estos datos se tomarán medidas para subsanar errores operativos o cambiar tendencias negativas.
Ejemplo de encuesta Likert
Imaginemos una empresa que va a realizar una escala Likert para saber el grado de satisfacción de los trabajadores con su jefe de departamento:
| Totalmente en desacuerdo | Bastante en desacuerdo | Ni de acuerdo ni en desacuerdo | Bastante de acuerdo | Totalmente de acuerdo | |
|
El encargado ofrece su ayuda cuando la necesito |
☐ |
☐ |
☐ |
☐ |
☐ |
|
El encargado trata a todos los trabajadores por igual |
☐ |
☐ |
☐ |
☐ |
☐ |
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El encargado da ejemplo con sus actitudes en el puesto de trabajo |
☐ |
☐ |
☐ |
☐ |
☐ |
|
El encargado expresa sus opiniones de forma sincera |
☐ |
☐ |
☐ |
☐ |
☐ |
|
El encargado discrimina a determinados trabajadores |
☐ |
☐ |
☐ |
☐ |
☐ |
Consejos y recomendaciones
Para terminar, te dejamos una serie de consejos para elaborar escalas Likert lo más efectivas posible:
- Elige preguntas relevantes para la investigación.
- Selecciona para realizar la encuesta a aquellas personas cuyas respuestas deban ser más tenidas en cuenta.
- Ofrece distintas opciones de respuestas, un mínimo de 4.
- Lo más habitual (y recomendable) es utilizar escalas con un número impar de respuestas, de forma que exista un punto medio. A veces, la neutralidad también se puede entender como indiferencia.
- Las respuestas han de ser simétricas. Cada respuesta positiva debe tener su contraparte negativa, y viceversa.
- Utiliza la misma escala durante todo el cuestionario. Si utilizas varias escalas, lo mejor es que sean lo más parecidas posibles entre sí.
- Si quieres conseguir mayor exactitud en las respuestas, puedes utilizar un slider que permite al usuario posicionar su opinión con exactitud. Es ideal para esos casos en los que la opinión del encuestado está a medio camino entre dos opciones de respuesta.
En definitiva, la escala Likert es un método muy utilizado gracias a su sencillez y versatilidad. Seguro que alguna vez tú también has respondido a alguno de estos cuestionarios, ¿no es verdad?