El secreto del éxito de las empresas está en su forma global de hacer las cosas. No existen fórmulas infalibles o secretas para el éxito, pero sí maneras de actuar que suponen una ventaja competitiva sobre el resto. Y las franquicias tampoco son una excepción. Por eso, en este artículo vemos lo que es el Know How de una franquicia y cómo puede ayudar a obtener mejores resultados.
¿Qué es el Know How de franquicia?
Se denomina Know How al conjunto de procesos, estrategias y modos de actuación que se ponen en práctica en una empresa, con el objetivo de obtener el mejor rendimiento posible.
El “saber cómo” hace referencia a todos los conocimientos y experiencia adquiridos a lo largo del tiempo. Es un intangible que se fundamenta en aspectos concretos de la compañía.
Este término se puede aplicar en prácticamente todas las áreas de una empresa, especialmente en una franquicia, donde la diferenciación de la competencia es un aspecto básico.
Así, el Know How en las franquicias abarca las herramientas empleadas, los procesos y procedimientos que han de seguir los trabajadores, organización interna y, en definitiva, todo aquello que forma parte de la operativa interna.
Esta sería la definición básica de Know How, pero a continuación vamos a profundizar más en este término y aprender a diferenciar lo que es Know How de lo que no.
Reglas básicas para hacer un know how
El Know How se basa en las características que vemos a continuación.
Por un lado, es un término que se refiere a algo concreto. Por ejemplo, decir que una franquicia de alimentación solo trabaja con alimentos de calidad, no sería Know How, sino que tendría más que ver con la visión o ética de la empresa.
Para que el ejemplo anterior se considerará Know How, se tendría que referir a cuáles son esos alimentos, o el proceso que se sigue para conseguir elaborar un plato o un postre, por ejemplo.
Es decir, no abarca una definición general, sino cosas específicas: qué software utilizar, forma de saludar a los clientes que entran, platos que se sirven y platos que no, etc.
Cada empresa tiene su propio Know How, por lo que también es único e intransferible. Por ejemplo, una franquicia de cosmética tendrá su propia forma de proceder, que será diferente a la de otra franquicia de la competencia.
Otra de las características del Know How es que se trata de un conocimiento secreto. Es una forma de proceder que solo conoce la empresa y sus trabajadores. Se ha puesto en práctica a lo largo del tiempo por la experiencia acumulada, y nadie lo puede copiar. De hecho, este “saber cómo” se encuentra protegido por el artículo 39 del Acuerdo sobre los Aspectos de los Derechos de Propiedad Intelectual relacionados con el Comercio.
Por último, se trata de un conocimiento que otorga a la franquicia una ventaja competitiva. Es decir, la empresa ya sabe que gracias a esa operativa, forma de organizarse o modo de actuar, obtiene una ventaja respecto a la competencia. Así se lo ha demostrado la experiencia a lo largo de los años.
¿Qué se incluye en el Know how de una franquicia y qué queda fuera?
En el Know How se incluyen numerosos aspectos que influyen en el servicio del día a día y que aportan ventajas a la hora de emprender:
- Qué productos se compran y a quién
- *Ejemplo: compras al por mayor o bajo demanda
- Cómo se vende el producto o servicio
- *Ejemplo: los métodos de pago aceptados o las políticas de devoluciones
- Quién y cómo realiza el servicio
- *Trato que se le dispensa al cliente durante todo el proceso de compra
- Formas de atraer clientes
- *Promoción en redes sociales, email marketing, diseño de landing pages, etc.
- Organización de procesos y procedimientos generales
- *Ejemplo: qué tipo de hamburguesas se sirven
- Organización de tareas concretas
- *Cómo hacer una hamburguesa en concreto
- Cómo se organizan los turnos de trabajo y la jornada laboral
- *Jornada partida, jornada laboral de 4 días, teletrabajo, etc.
- Organización de los departamentos internos
- *Vertical, horizontal, mixta, etc.
- Definición de puestos de trabajo, tareas y responsabilidades
- *Directivos, gerentes, asistentes, operadores, etc.
- Modus operandi en caso de quejas, reclamaciones o incidencias de cualquier tipo
- *Canales para reclamar, plazos de resolución, etc.
Quedan fuera del Know How todos aquellos aspectos generales de la empresa que no cumplen los requisitos de ser concretos, secretos y que aporten una ventaja competitiva.
Por ejemplo, el precio del producto o servicio es concreto y puede aportar una ventaja competitiva, pero no es secreto, por tanto no sería Know How.
O la estrategia de negocio puede ser secreta y aportar una ventaja competitiva, pero no es un procedimiento único y concreto, por lo que tampoco se consideraría Know How.
Ventajas de contar con un buen “saber hacer” empresarial
Las ventajas del Know How en una franquicia son las siguientes:
- Posicionar el negocio. Encontrar la idea central y las formas para alcanzar las metas.
- Identificar riesgos. Estar preparado ante los cambios y las amenazas externas.
- Formar un equipo cualificado. Todas las personas que forman parte de la empresa conocen las conductas adecuadas para conseguir los objetivos que se persiguen.
- Analizar al cliente. La puesta en marcha de técnicas y procedimientos concretos ayuda a establecer una base de conocimiento y experiencia de cara al futuro.
- Crear líderes. Profesionales proactivos que cuentan con las herramientas y conocimientos necesarios para hacer avanzar la empresa en la dirección correcta.
- Fijar metas alcanzables. Los objetivos serán realistas y estarán adaptados a lo que la empresa puede dar de sí.
- Establecer prioridades. Definir qué caminos son los mejores para llegar al objetivo, y qué recursos se deben emplear para ello.
- Mejorar la operativa. Ver dónde falla la franquicia y tomar decisiones para perfeccionar los procesos.
- Definir una imagen de marca única. Todos ese conjunto de pequeños procesos y formas de actuar conforman uno de los pilares fundamentales de la imagen que los clientes tienen de la marca.
- Unificar la imagen de marca. Importante sobre todo en las franquicias, para que todas ellas funcionen de la misma manera y bajo los mismos parámetros de calidad.
¿Cómo transmitirlo correctamente al nuevo emprendedor?
Una de las fórmulas más habituales para transmitir el Know How en las franquicias es realizar un período de formación a los nuevos franquiciados y a los empleados que empiecen a trabajar con a marca.
Asimismo, unido a este período de formación se elabora un manual en el que se detallan todos los procesos internos de la empresa. Este documento está accesible a franquiciados y empleados para consultarlos en cualquier momento.
Otro método que puede complementar a los anteriores es asignar un mentor o formador a las nuevas franquicias, para que ayude a los franquiciados en su adaptación a las normas y operativa de la marca.
También es habitual la rotación de puestos en la empresa. De esta manera, todos los trabajadores sabrán cómo se funciona en el resto de departamentos, y tendrán una idea más formada de por qué se deben hacer las cosas de una manera y no de otra.
Cabe decir que la empresa matriz siempre vela por el cumplimiento del Know How por parte de los franquiciados. En cualquier caso, hay que tener cierta paciencia, ya que se necesita tiempo y práctica para conseguir adaptarse al 100%.
Contraprestación económica por cesión del Know How
El Know How consiste en procedimientos que la empresa ha implantado porque ha comprobado que arrojan buenos resultados. Por tanto, es de gran valor a la hora de obtener un rendimiento y alcanzar determinados objetivos.
Este conocimiento tiene un coste, lo cual se puede ver perfectamente en las franquicias. La mayoría de empresas franquiciadoras cobran un cánon de entrada a sus franquiciados por el hecho de utilizar su marca, sus productos, sus procesos y todo el Know How acumulado por la marca a lo largo del tiempo.
Esto permite al franquiciado obtener mejores resultados desde el minuto uno, y le ahorra muchos esfuerzos inútiles. Ambas partes salen ganando: el franquiciado puede arrancar el negocio con unas pautas bien marcadas y de eficacia probada; la empresa franquiciadora sabe que se están cumpliendo las líneas de actuación que sabe que obtienen beneficios.
Ojo, no todas las franquicias obligan al pago de un cánon de entrada (la mayoría sí lo hacen). Hay otras que incluyen parte de este Know How en otras tasas, como el cánon por publicidad o los royalties.
Ejemplos de know how con franquicias reales
Como ya hemos comentado, una de las principales características del Know How es que se trata de un conocimiento secreto. Solo las personas que formen parte de la compañía tienen derecho a conocerlo. Además, en el contrato se firma un compromiso de confidencialidad, como prueba de que no se va a transmitir dicho conocimiento a terceras personas.
Por tanto, casi ninguna empresa, por no decir ninguna, hace públicos sus manuales del franquiciado. Pero como ejemplo te podemos mostrar una manual de prueba para un gastropub.