¿Estás descontento porque un determinado producto o servicio no era lo que te habían prometido? ¿Consideras que tú o alguien cercano a ti está siendo perjudicado por determinadas decisiones o actitudes? Entonces una de las soluciones es efectuar una reclamación, por eso te ayudamos con varios consejos y un modelo de carta de reclamo.

¿Qué es la carta de reclamo?

Una carta de reclamo es un documento que se redacta para comunicar a otra parte algún tipo de queja o insatisfacción.

Normalmente, estas reclamaciones tienen que ver con el incumplimiento de las expectativas generadas por productos o de los acuerdos alcanzados para una prestación de servicios.

Sin embargo, las cartas de reclamaciones se pueden extender a muchos otros ámbitos, incluyendo las quejas por actitudes, tomas de decisiones que afectan a la persona, cambios imprevistos en las condiciones contractuales, etc.

El objetivo de la carta de reclamo es hacer que una parte tiene algún problema o descontento en su relación con la otra parte, y proponer los cauces necesarios para llegar a una solución.

Sin embargo, no existe un modelo de carta de reclamo estándar, ya que el contenido de la misma depende de la reclamación a efectuar. Lo vemos mejor en el siguiente punto.

¿En qué situaciones se utiliza una carta reclamación o queja?

Hay una gran cantidad de situaciones en las que se puede remitir una carta de reclamo. Algunas de las más comunes pueden ser:

    • Impagos
    • Recargos bancarios indebidos
    • Descontento con un producto
  • Descontento con un servicio
  • Aumento de precios o tarifas sin previo aviso
  • Incumplimientos de contrato
  • Actitudes vecinales molestas
  • Errores en cobro de luz, gas o agua
  • Abusos de autoridad
  • Trato injusto en el trabajo o centros educativos
  • Etc

Modelo de carta de reclamo (PDF y Word)

A continuación te dejamos un borrador de carta de reclamación en Word y PDF. Lo puedes descargar en los siguientes enlaces:

¿Qué elementos debe contener una carta de reclamación?

Una carta de reclamo debe contener una información básica:

  • Datos identificativos del emisor o de la persona que efectúa las reclamación.
  • Datos identificativos del receptor o la persona/entidad a la que se dirige la reclamación.
  • Exposición de los hechos. El emisor debe comunicar cuál es el motivo de la reclamación.
  • Pruebas. Asimismo, el emisor debe enviar aquellas pruebas que considere pertinentes para dar autoridad y mayor validez a su reclamación.
  • Solicitud. El emisor de la carta debe proponer una solución al problema, o un método para satisfacer sus demandas.
  • Fecha y firma. Para confirmar que el documento se envió libremente por voluntad del emisor y en una fecha determinada.

¿Cómo redactar una carta de reclamo?

Una carta de reclamo es un documento que consta de varias partes. Vayamos por orden.

En la parte superior se colocan los datos identificativos (de ambas partes) que mencionamos en el punto anterior. Esta información debe incluir nombre, domicilio, localidad y todos los datos disponibles de cada una de las partes involucradas.

En esta parte superior también se ha de indicar la fecha. También se puede poner en el pie de la carta, donde la firma.

A continuación se comienza a redactar el cuerpo del texto. Es la parte más importante de la carta, y consta de tres partes:

  • En el primer párrafo hay que identificarse como sujeto objeto del perjuicio y presentar el problema. La reclamación se ha de describir claramente, de forma que incite a seguir leyendo a la persona o entidad que la recibe.
  • En el segundo párrafo se procede a la exposición más detallada de la reclamación, incluyendo todas aquellas pruebas necesarias para probar su veracidad y verosimilitud: por ejemplo, contratos, facturas, movimientos bancarios, etc.
  • En el tercer párrafo, se define la petición del sujeto perjudicado o agraviado. O lo que es lo mismo, las vías o cauces para que la reclamación quede solucionada. Puede ser una compensación económica, una restitución del importe pagado, el cese de determinada actividad molesta, o una simple disculpa.
  • Se puede añadir un último párrafo a modo de cierre, recalcando de forma educada los objetivos que se persigue con la carta, o incluso agradeciendo que el receptor ponga a disposición un canal para poder efectuar esta reclamación.
  • Por último, se incluye la firma al pie del documento.

Una cuestión importante a la hora de redactar las cartas de reclamo es el tono que se debe emplear. Lo más recomendable es utilizar un tono formal de cortesía, evitando los sarcasmos o dobles sentidos, las palabras malsonantes o las alusiones personales.

Por otro lado, debe ser breve y concisa, explicar con claridad el motivo de la reclamación, sin dar rodeos innecesarios.

Formato y ejemplo de carta de reclamo

Hemos realizado una plantilla de ejemplo de reclamación por mal servicio. En este caso se trata de una carta de reclamo al banco, para casos en los que se hayan hecho cargos no autorizados. Este es un modelo de carta de reclamo para solicitar el reembolso.

modelo carta reclamacion
Carta de reclamo

Tipos de cartas de reclamación o queja

Veamos algunos de los tipos de carta de reclamo más comunes:

  • Carta de reclamo al banco: por ejemplo, por cobro excesivo de comisiones, recargos indebidos o cláusulas que no han sido explicadas al abrir una cuenta bancaria.
  • Carta de reclamación sobre hipotecas: en la aplicación de las cláusulas suelo o por ausencia de presentación de carta de oferta vinculante.
  • Carta de reclamación por incumplimientos laborales: se puede remitir al departamento de recursos una carta de reclamación por acoso o discriminación laboral, incumplimiento de contrato o despido indebido.
  • Carta de reclamo a la compañía de seguros: por irregularidades en las coberturas ofrecidas o nuevas cláusulas que no hayan sido explicadas en el contrato.
  • Carta de reclamación a agencias de viajes: por retrasos en los vuelos, incumplimiento del tipo de pensión contratada, alojamiento en un hotel distinto o menor categoría de lo contratado, etc.
  • Carta de reclamación a proveedores de teléfono o internet: errores en las facturas, servicio defectuoso o con menos Megas de los contratados, etc.

Ejemplos de reclamaciones en las que tiene sentido escribir una carta

Otras situaciones en las que tiene sentido redactar una carta de reclamo son:

  • Por falta de pago: el destinatario de la reclamación no ha abonado el sueldo o el precio pactado por determinado producto o servicio. Descubre cómo reclamar una deuda pendiente.
  • Por cobro excesivo: se cobra más del precio acordado por la contratación de determinado producto o servicio
  • Por daños y perjuicios: actitudes que resultan, de alguna manera, perjudiciales para la persona afectada.
  • A un proveedor: por retrasos continuos en la entrega de los productos, cobro excesivo o superior al acordado con otros clientes, entregas defectuosas, etc.
  • Queja laboral a un jefe: por impago de horas extraordinarias, movilidad laboral continua e injustificada, acoso o discriminación por parte de otros compañeros de trabajo, etc.

Si consideras que una carta de reclamo no es suficiente para solucionar la situación, puedes optar por actuar por la vía judicial. Puedes consultar cómo hacerlo en nuestra sección sobre modelos de denuncias.

Errores en la carta de reclamación o queja

Estos son algunos de los errores más frecuentes al redactar una carta de reclamo:

  • No identificarse: el destinatario no sabrá de quién le llega la reclamación
  • Usar un tono descortés o desagradable. Es posible que con esa actitud se obtengan menos resultados que si se utiliza un tono formal y cordial.
  • Emplear insultos o amenazas. Se puede (y debe) comunicar las actuaciones que se van a seguir en caso de que la demanda no sea satisfecha, pero siempre sin caer en chantajes o descalificaciones.
  • Presentar la información de forma poco clara y desorganizada. Los textos largos, con mala redacción, faltas de ortografía o sin un objetivo claro, no consiguen atraer la atención del destinatario.
  • No proponer ninguna solución. Se ha de presentar una queja o reclamación, pero también proponer una solución para que el destinatario compruebe que existe una voluntad de solucionar el problema.

Por último, hay que hacer referencia a otro error, pero no por parte de la persona que escribe la carta, sino por parte de quien la recibe. Y es no responder a la carta. Actuar de forma irregular con algún cliente ya es motivo de mala imagen, pero lo es todavía más hacer caso omiso a las reclamaciones. Sería la confirmación de que a la empresa no le importan sus clientes ni le interesa resolver problemas. Además, puede ser motivo para una reclamación, en este caso, por vía judicial.

¿Tienes claro ya cómo redactar una carta de reclamo? Recuerda, tus armas no deben ser el enfado y la frustración, sino la cordialidad y firmeza. Y no olvides aportar pruebas que demuestren que llevas razón en tus argumentos.

 

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