Una de las herramientas para definir a tus clientes la encontrarás en el mapa de empatía; esta herramienta te permitirá crear un producto o servicio en función de los clientes a los que va dirigido. En esta entrada vamos a explicar qué es y cómo funciona y dejaros una plantilla del mapa de empatía gratuita para que podáis confeccionar vuestros propios mapas.
¿Qué es un mapa de la empatía?
Creado en 2010 por la empresa Xplane, el mapa de empatía es una herramienta gráfica que permite personalizar, caracterizar y conocer a un segmento de clientes; es una herramienta clave en el Design Thinking y nos lleva a definir a los clientes más allá del típico “hombre, soltero, de entre 30 y 40 años, clase media”, puesto que nos hará plantearnos preguntas respecto a sus gustos, en lo que piensa, en lo que le influye, en cómo actúa, etc.
Así que con el mapa de empatía deberemos ponernos en la piel de ese cliente potencial, pensar como pensaría él y actuar como él actuaría, de manera que la información que recopilemos en él nos pueda servir para mejorar la relación con nuestro público y conectar con él. Es, básicamente, una herramienta que nos “obligará” a ver nuestro producto o servicio o campaña de marketing desde la perspectiva de los clientes potenciales a los que va a ir dirigido.
▷ Descarga un Mapa de empatía (plantilla editable Word y PDF)
Podéis descargaros esta plantilla del mapa de empatía en blanco para que podáis editarla y crear los mapas de empatía de vuestros segmentos de clientes potenciales. El tamaño que hemos escogido para ella es de una A3, para que tengáis espacio suficiente; podréis emplearla tanto para elaborar mapa de empatía de personas como mapa de empatía de una empresa, puesto que al final, detrás de cada decisión y comportamiento hay personas.
- Descarga la plantilla del mapa de empatía en Word
- Descarga la plantilla del mapa de empatía en PDF
También podéis usar esta plantilla como modelo para crear vuestros mapas de empatía en un espacio más grande, desde un papel tamaño A1, hasta una pizarra en la que ir añadiendo las respuestas mediante post-it.
Consejos previos para realizar un mapa de empatía
Antes de comenzar a elaborar el mapa de empatía debéis dejar a un lado prejuicios e ideas preconcebidas y poneros realmente en la piel de vuestros clientes potenciales. Además, aunque es una herramienta que se puede utilizar en solitario, también podéis utilizarla en grupo, es decir, que podéis rellenar el mapa de empatía entre varios, esto aportará, posiblemente, más ideas y puntos de vista.
Tener la idea de negocio, el producto o servicio definido también es importante a la hora de pensar en los clientes a quienes va a ir destinado.
Estructura del mapa de empatía
El canvas del mapa de empatía se divide en dos zonas; la parte superior, que a su vez se divide en cuatro cuadrantes, está relacionada con la realidad y el día a día de nuestro cliente y serán los primeros apartados que rellenaremos, cada uno de ellos deberá responder a una serie de preguntas. Estas cuatro etapas de desarrollo del mapa se deben hacer en un cierto orden:
- ¿Qué ve?: Deberemos comprender qué es lo que el cliente ve en su entorno:
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- ¿Cómo es su entorno?
- ¿Cómo son sus amigos?
- Qué oferta hay en el mercado?
- ¿Qué tipo de problemas enfrenta o conoce?
- ¿Ante qué está expuesto?
- ¿Qué escucha?: Aquí debemos contemplar las posibles influencias que pueda recibir el cliente, tendencias, referencias, etc.:
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- ¿Qué dice su entorno?
- ¿Qué dicen sus amigos?
- ¿Quién le influye?
- ¿A qué medios presta atención?
- ¿Cómo se comunica con su entorno?
- ¿Qué piensa y siente?: Deberemos comprender cómo piensa y siente nuestro cliente, no solo respecto al objetivo que hemos definido para el mapa de empatía, sino también relacionado con sus preocupaciones y aspiraciones:
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- ¿Cuáles son sus necesidades?
- ¿Qué preocupaciones tiene?
- ¿Qué cosas le importan pero las dice?
- ¿Qué expectativas tiene?
- ¿Qué le mueve?
- ¿Qué dice y hace?: En este punto deberemos fijarnos en los comportamientos del cliente, en su discurso, en sus prácticas habituales, en qué hace en su día a día y cómo lo hace:
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- ¿Cuál es su actitud?
- ¿Cómo se comporta?
- ¿Qué dice que le importa?
- ¿Con quién habla?
- ¿Hay diferencias entre lo que dice y piensa?
La parte inferior se divide a su vez en dos partes, que están relacionadas directamente con nuestro producto o servicio (si bien, desde el punto de vista del cliente):
- ¿Qué esfuerzos hace?: Debemos pensar qué obstáculos y dudas debe superar el cliente para acceder a tu producto o servicio:
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- ¿De qué tiene miedo tu cliente?
- ¿Qué riesgos asume cuando realiza la compra?
- ¿Qué obstáculos supera?
- ¿Qué le frustra?
- ¿Qué le incomoda?
- ¿Qué resultados obtiene?: En esta última parte del diagrama nos centraremos en los resultados que obtiene el cliente mediante nuestro producto o servicios:
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- ¿Qué metas desea alcanzar?
- ¿Cuál sería su máximos beneficio?
- ¿Qué acabaría con sus problemas?
Cómo crear un mapa de empatía paso a paso
Vamos a ver cómo crear un mapa de empatía paso a paso, para aprendáis a rellenar los vuestros. En realidad es un proceso bastante sencillo, aunque sí que exige algo de tiempo, sobre todo si vamos a elaborar diferentes perfiles de clientes.
Definir los objetivos del mapa de empatía
Lo primero que debemos hacer es definir los objetivos para los que vamos a elaborar el mapa de empatía: la idea de negocio, el producto o el servicio, la campaña de marketing, etc.
Define los clientes
Le siguiente paso que debemos dar para crear nuestro mapa de empatía es definir al cliente o segmento de clientes, de modo que podamos responder a las preguntas que aparecen en cada cuadrante del mapa. Para ello es recomendable ponerle al cliente un nombre, una edad, una profesión, un salario, un nivel de estudios, etc. Todo esto nos ayudará a configurar una persona. Lo que nos lleva al siguiente paso.
Piensa como tu cliente
Una vez que tenemos definido nuestro cliente, debemos “meternos en su cabeza”, es decir, pensar como él pensaría y así poder responder a las preguntas que están en el mapa de empatía:
- ¿Qué ve?
- ¿Que escucha?
- ¿Qué piensa y siente
- ¿Qué dice y hace?
- ¿Qué lo frustra?
- ¿Qué lo motiva?
En esta etapa podemos salir fuera y tratar de analizar, encuestar o conocer a potenciales clientes, aparte de usar nuestra imaginación para dar respuestas a todas las preguntas.
Analizar resultados
Cuando tengamos completamente rellenado el mapa de empatía, podremos pasar a analizar los resultados para determinar si el producto, servicio o estrategia son los adecuados para ese cliente que hemos definido, si es necesario hacer cambios o apuntar hacia otro tipo de clientes potenciales.
A través del análisis de los resultado podremos determinar si nuestra idea de negocio es acertada, mejorarla o redefinirla en función de los perfiles de clientes potenciales a los que lleguemos a través del mapa de empatía.
Ejemplos de mapas de empatía
Veamos unos ejemplos de mapas de empatía.
Ejemplo 1:
Para el primer ejemplo tenemos la siguiente idea de negocio: un restaurante de comida rápida pero saludable.
Lo primero que haremos será segmentar a nuestros clientes potenciales. Definimos a nuestro cliente: Pedro, 38 años, estudios universitarios, trabaja como abogado en un gestoría, es soltero y le gustaría comer más sano durante la semana, pero tiene poco tiempo para dedicar a hacerse su propia comida.
A través del mapa de empatía de Pedro, podemos ver que la idea de negocio es factible, puesto que sería una oferta de la que ahora no dispone este cliente potencial y que muy seguramente usaría los servicios del resta con bastante asiduidad.
Ejemplo 2:
En nuestro segundo ejemplo, una academia de idiomas está pensando en ofrecer cursos online, así que crea el siguiente cliente potencial: María, 28 años, licenciada en bellas artes, es diseñadora gráfica e ilustradora, aunque tiene un contrato laboral, también recibe ofertas de trabajo freelance a través de su página web, pero muchas son en inglés y su nivel del idioma es insuficiente para poder comunicarse con sus futuros clientes.
A través del mapa de empatía de María, la academia puede ver que hay clientes potenciales interesados en cursos de idiomas online y puede plantearse lanzar uno en inglés.
Esperamos que esta entrada sobre el mapa de empatía, así como la plantilla que os hemos dejado y los ejemplos os resulten de utilidad. Cabe señalar que esta herramienta también se puede utilizar para terminar de definir el Buyer Persona.
Si necesitáis otro tipo de documentos, podréis encontrar más modelos y plantillas en nuestra sección de recursos.
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