Podemos rastrear sus inicios al comienzo de la década del 2000, pero ha sido con el crecimiento y la popularidad de los medios de comunicación social cuando el social commerce ha alcanzado un mayor nivel, de manera que hasta las pequeñas y medianas empresas, así como los profesionales aprovechan estas plataformas para la venta directa de productos.
En esta entrada veremos qué es el social commerce, cómo funciona y algunos ejemplos interesantes.
¿Qué es el social commerce?
El social commerce es una forma de comercio electrónico que usa las redes sociales como un canal más de ventas, tanto de productos como servicios.
Esa podría ser una definición bastante concreta y general de este concepto, pero cierto es que abarca un poco más. Es usar las funcionalidades sociales tanto de las redes sociales, como de la prueba social y las aportaciones de los propios usuarios no solo abrir esos nuevos canales de venta, sino para mejorar la experiencia del cliente.
Ya no se trata solo de que el cliente llegue al comercio electrónico a través de una búsqueda proactiva del producto o desde la publicidad digital, sino que la conexión se produce a través de las propias relaciones sociales entre usuarios.
Objetivos del social commerce
El social commerce utiliza los medios de comunicación social para lograr varios objetivos, puesto que pueden funcionar como excelentes canales de promoción y venta, en los que los clientes tienen un espacio para compartir contenido, reseñas y opiniones con otros clientes actuales o potenciales, de manera que se crea una interacción directa entre ellos y también con la propia marca.
Mejorar la conversión: Generar más ventas
Uno de los principales objetivos del social commerce es mejorar la tasa de conversión, es decir, convertir clientes potenciales en clientes finales que realicen compras. A través de la interacción en redes sociales se puede ayudar a aumentar nuestra tasa de conversión de personas interesadas en clientes.
Aumentar el tráfico web
Desde la promoción en redes sociales se puede dar un empujón al tráfico de nuestro comercio electrónico o página web de venta, atrayendo a nuevos clientes para que nos visiten, llamando su atención sobre nuestra marca y/o productos.
Conocer mejor público objetivo
Las redes sociales nos permiten crear una comunidad de usuarios alrededor de la marca y establecer con ellos un diálogo, que nos puede ayudar a conocer mejor a nuestro público objetivo (sus opiniones, sus gustos, sus necesidades, su ámbito geográfico, sus profesiones, etc.).
Buena segmentación
Conocer a nuestro público objetivo nos ayudará a crear una mejor segmentación, de manera que podemos ofrecerles un trato y servicio más personalizado y acorde a sus necesidades. Esta segmentación se debe reflejar en la construcción de una buena base de datos que recoja los hábitos de nuestros clientes potenciales y finales tanto en el mundo real como en el mundo virtual, de manera que podamos usarlo como base de las recomendaciones y ofertas de compra.
Aumentar la confianza
Sirve también para aumentar la confianza, puesto que otros usuarios escriben y comparten sus opiniones sobre los productos de la marca. Es más probable que una persona acabe comprando un producto que tiene una buena valoración que uno que no, sobre todo, porque los productos con mejores críticas acaban siendo más visibles. Además, cuantas más críticas positivas tenga un producto, más confianza provoca en el futuro comprador, decantando su decisión final.
Facilitar la información al cliente
A través del social commerce podemos facilitar más y mejor información al cliente, además, le ofrecemos un espacio objetivo e imparcial, en el que otros clientes comparten sus experiencias, de manera que pueda evaluar por sí mismo la información, solicitar más o realizar la compra directamente.
Conseguir una óptima atención al cliente
El social commerce propicia una fuente de diálogo directo y feedback entre clientes y marcas, por lo que podemos aprovechar para ofrecer un buen servicio de atención al cliente, respondiendo a sus dudas y necesidades sobre los productos que vendemos. Este servicio post-venta en muchas ocasiones es lo que ayuda a fidelizar clientes y asegurarnos que vuelvan a comprar a nuestro sitio.
Posibilitar la viralización de los contenidos
No podemos olvidar que las redes sociales pueden ser la plataforma ideal para el marketing viral, lo que sin duda puede funcionar como una forma de publicidad de amplio alcance, de manera que consigamos llegar a más clientes potenciales, que puedan acabar visitando nuestras redes sociales y sitios de venta e incluso convertirse en ventas.
Más engagement y reputación online
A través de vídeos de e-commerce, imágenes, opiniones positivas de clientes, la propia interacción de los clientes y ofreciendo contenidos de calidad, podemos atraer a más clientes potenciales. Además, las buenas opiniones nos ayudarán a generar y mantener una buena reputación online, que a su vez atraerá a más usuarios y clientes potenciales.
▷ 4 Claves principales para montar una estrategia de social commerce
Vamos a ver 4 claves principales para crear nuestra estrategia de social commerce; servirán tanto a startups como a empresas que quieran mejorar su presencia digital y lograr abrir nuevos canales de promoción y venta.
Elegir correctamente las redes sociales con las que vamos a trabajar
Actualmente, la mayoría de las redes sociales se pueden usar como un canal de venta más de nuestro negocio, tanto si es un e-commerce como si no lo es. La clave aquí es saber elegir qué red social nos conviene más.
Para aquellas empresas que ya cuenten con un plan de social media marketing, será más fácil elegir, porque ya estarán desarrollando su estrategia en alguna red social concreta (o varias) y será en ella dónde encuentren a su público objetivo.
Además, algunas redes sociales ya cuentan con herramientas de venta social, lo que las convierte en opciones ideales de cara al social commerce, hablamos de Pinterest, Instagram o Facebook; lo veremos más adelante.
Una web multidireccional
Pero recuerda, no todo va a depender de las redes sociales, porque el social commerce, como dijimos al comienzo, es algo más que eso, es crear un ciclo de venta social. Para ello, tu página web debe llevar al usuario a través de ese ciclo. En ese sentido puedes recurrir a diferentes herramientas y técnicas.
Por ejemplo, en las fichas de productos puedes dejar abiertos los comentarios, para que los clientes compartan sus opiniones. También puedes establecer un sistema de valoración de los productos o servicios (seguro que habéis visto muchas veces esos ranking de estrellas).
Permite, además, que los productos se puedan compartir en redes sociales, para ello deja bien visibles los botones sociales, de manera que compartir a través de ellas sea sencillo y orgánico. Y promueve entre tus clientes que dejen reseñas en Google u otras plataformas. Como dijimos, las opiniones y comentarios de clientes que han comprado tus productos o servicios y comentan positivamente sobre ello, ayuda a construir una buena reputación social.
Público objetivo, posibles consumidores
Hoy en día los consumidores están más informados y experimentados en la compra online, de manera que saben buscar y comparar en diferentes tiendas online y páginas webs los productos o servicios que quieren comprar. Así que muchas veces no se trata de nuestro nombre o la marca, sino de lo que se asocio a nosotros y de que lo que ofrecemos sea el servicio que el posible consumidor necesita.
Canal de venta lo más personalizado posible
Conocer a nuestro público objetivo y a nuestros clientes debe traducirse en ofrecerles una venta lo más personalizada posible, de manera que logremos fidelizar a esos clientes que nos realizan una compra para que vuelvan a comprar con nosotros en el futuro.
Para personalizar el canal de ventas podemos ofrecer precios exclusivos, descuentos, programas de referidos, recompensas, membresías, acceso anticipado a productos, etc.
Tipos de estrategias de social commerce
El social commerce, como todo lo relacionado con el mundo digital y las nuevas tecnologías, está en continua evolución y existen diferentes estrategias para implementarlas en nuestros negocios.
A continuación os vamos a hablar de tres herramientas o tools del social commerce muy utilizadas.
Compras a través de las redes sociales
La estrategia de venta a través de las redes sociales tiene como objetivo aprovechar los impulsos de compra que pueden sentir los usuarios al navegar por una red social, de manera que se crea un proceso de comprar más directo y se reduce la tasa de abandonos.
Cada red social tiene sus propios recursos para vincular nuestro negocio o e-commerce, pero para que funcione, es importante presentar el producto dentro de un contexto que refuerce los valores de la marca y de los usuarios. Además, el proceso de compra debe ser claro y sencillo, porque lo que buscamos es hacer la conversión directamente en la red social.
Prueba social (evaluaciones de los usuarios)
La prueba social es algo que no podemos ignorar. Los usuarios confían en la opinión de los demás para guiarse en sus compras; si otros miembros de la comunidad han comprado un producto o un servicio y lo consideran bueno mayoritariamente, entonces se refuerza la propia opinión del usuario que está en proceso de comprar dicho producto o servicio y será más fácil que finalmente realice la compra, además, lo hará con más tranquilidad, porque su decisión se ve reforzada por las opiniones positivas del resto.
Por ello, debemos favorecer y potenciar que nuestros clientes dejen comentarios y opiniones en nuestros productos (como ya dijimos, podemos dejar abiertos los comentarios en las fichas de producto o poner un sistema de ranking) y que además compartan estas opiniones junto a los productos a través de las redes sociales.
Influencers y microinfluencers
El “uso” de influencers para promocionar determinados productos combina el uso de las redes sociales con el de la prueba social, solo que aquí la prueba la hace una persona conocida y con un número de seguidores muy amplio, puede ser un famoso o alguien conocido experto en un tema determinado.
El de los influencers ha sido un fenómeno muy extendido y por eso mismo, actualmente sufre cierto desgaste, con leyes además que obligan a avisar de cuándo están haciendo una promoción publicitaria de algo. Esto ha provocado cierta crisis de credibilidad y en este contexto se han abierto paso los microinfluencers.
Los microinfluencers son usuarios con un número de seguidores más pequeño, pero que tienen una relación más cercana con ellos. En muchas ocasiones son expertos o aficionados un tema muy concreto, cuyas opiniones se tienen con más creíbles y válidas. Con ellos, más que hablar de un precio para contratar una campaña de promoción, es hablar de ganarse su confianza.
Las redes más populares para hacer social commerce
Ahora que ya sabemos un poco más en qué consiste el social commerce y lo que puede aportar a nuestro negocio, es normal qué nos preguntemos en qué red social deberíamos invertir nuestros esfuerzos para implantar una estrategia de social commerce. La repuesta es que depende; depende de nuestro sector, nuestro tipo de negocio y de en qué red social se mueve más nuestro público objetivo.
A continuación repasaremos las principales redes sociales y los recursos de venta con los que cuentan, para que podáis haceros una idea de las posibilidades que ofrecen de cara a usarlas como “app para el social commerce”.
Facebook no es solo una de las redes sociales más conocidas y usadas, también es una de las más preparadas para implementar estrategias de social commerce, puesto que cuenta con diferentes opciones para integrar el comercio electrónico dentro de las páginas de fans.
El Escaparate (Storefront) nos permite mostrar un versión estática de nuestros productos, exponiéndolos al estilo de un escaparate o un catálogo desde el que dirigir el tráfico a nuestra página web, en donde continuará el proceso de compra.
Para realizar ventas directas desde esta red social tenemos la opción de la Tienda; se trata de una tienda online integrada dentro de la página de fans mediante una pestaña especial. Podemos añadir productos e información relacionada, comunicarnos con nuestros clientes, obtener feedback y consultar estadísticas.
La Tienda inteligente (Smart Facebook Store) lleva el concepto de tienda un paso más allá; esta aplicación permite mejorar la experiencia de usuario, ya que los productos que se muestran están basados en las interacciones anteriores del usuario con la tienda, por lo que la personalización es mayor.
Además, a través de Facebook Ads podremos segmentar más a nuestro público objetivo, diseñando diferentes campañas que animen a comprar a nuestros usuarios.
Instagram es otra red social que se presenta muy adecuada para el social commerce gracias a su gran carácter visual. En esta red social podemos presentar los productos en contexto y gracias a Instagram Shopping, resulta muy sencillo vincular directamente las publicaciones a las ventas.
Esta aplicación nos permite etiquetar los productos en las imágenes que publicamos para completar la venta en nuestra tienda online. Sirve para negocios de cualquier tamaño, solo es necesario tener un perfil de empresa en Instagram, una página de fans y, evidentemente, nuestro e-commerce. Cuando los usuarios pulsan sobre la imagen, se despliega una ficha de producto con la descripción y el precio y un call to action, que redirige al usuario a la tienda online.
Ya desde sus inicios, Pinterest ha estado muy vinculada a las compras, puesto que sus principales temáticas se prestan a ello (decoración, moda, belleza), además, su público es mayoritariamente femenino y con cierto nivel adquisitivo, lo que ya puede ayudarnos a encaminar nuestra estrategia de social commerce en esta red social.
En Pinterest podremos vincular nuestro comercio electrónico a nuestro perfil creando “pines” para nuestros productos y asociarlos al correspondiente enlace para conducir al usuario a la tienda.
Hay que señalar que el posicionamiento en esta red social es orgánico, por lo que deberemos esforzarnos en hacer un buen trabajo.
Por el momento, Twitter no cuenta con funcionalidades propias y específicas de social commerce, pero esto no quiere decir que debáis descartarla por completo dentro de nuestras estrategias, puesto que podemos usarla para validar opiniones de clientes sobre nuestros productos, para reforzar nuestra marca o, a través de aplicaciones como Chirpify, vincular nuestros tuits a nuestra tienda virtual, incluyendo un botón “Comprar” para enlazar la tienda a esta red.
YouTube
YouTube tampoco cuenta con funcionalidades específicas de social commerce, pero podemos aprovechar su formato y características para mostrar productos y servicios en contexto, crear campañas de promoción alternativas y formas de redimir a nuestros usuarios hacia nuestra negocio online.
Ejemplos de marcas que hacen social commerce
Ahora vamos a ver algunas marcas que hacen social commerce como ejemplos que os ayuden a ver cómo funcionan estas estrategias y os inspiren.
Con reseñas en Google
La Taberna de Manolo es un restaurante sito en Colmenar Viejo (Madrid) y aunque es muy conocido en la zona, gracias a las más de mil reseñas cosechadas en Google Reseñas, ha extendido su presencia en el ámbito digital. Tiene una nota de 4,5 sobre 5 en esta plataforma.
Social rating en la web
Lektu es una librería online que usa el social ranting para promocionar los libros que vende. Ya al pasar el ratón sobre ellos nos aparece una nota en estrellas y si hay comentarios sobre el producto. Y al entrar en un libro en concreto, podemos ver las puntuaciones en más detalle.
Tienda en Facebook
Catcakes es una pequeña tienda de repostería creativa, que desde sus inicios supo ver la necesidad de tener presencia en el mundo digital para dar a conocer sus productos. A través de su tienda en Facebook podemos ver su catálogo, el precio de sus productos, pedir un presupuesto, compartir sus contenidos, ver comentarios de otros clientes y dejar los nuestros.
Instagram Shopping
Nos vamos fuera de España con este ejemplo; Waby Parker es tienda online de gafas que ha sabido aprovechar la aplicación de Instagram Shopping para promocionar sus ventas.
Sus productos están contextualizados y es fácil localizar aquellos que son de venta gracias al icono de la bolsita. Además, al ir pulsando en las diferentes fases, podremos ver todos los detalles del producto, incluido precio y valoraciones, hasta que al final acabamos en la web de la tienda para efectuar la compra.
Con Pinterest
Para ilustrar el ejemplo de Pinterest hemos escogido una empresa un poco más grande. Todos conocemos Decathlon, la tienda de productos deportivos y es una marca que necesita poca presentación, pero eso no les ha hecho olvidar la importancia de las redes sociales, donde tienen bastante presencia.
En este caso nos centramos en su página en Pinterest, donde comparten fotografías, infografías e historias propias y de la comunidad relacionadas con el mundo del deporte.
En Twitter
Como ya dijimos, Twitter no cuenta con funciones específicas para el social commerce, pero sí que se puede aprovechar para generar tráfico hacia la tienda online y conseguir ventas.
Como ejemplo tenemos Nacon España; esta marca de hardware gaming y distribuidora de videojuegos suele promocionar sus productos a través de esta red social, conduciendo a los interesados mediante enlace a la página web del producto, donde se muestran ya precio y características.
Y hasta aquí nuestra entrada sobre social commerce, esperamos que os haya resultado de utilidad, como veis, es una estrategia que debéis tener en cuenta a la hora de desarrollar vuestros planes de marketing online; encontrad la red social que mejor se adapte a vuestros productos y donde resida vuestro público objetivo y comenzad a potenciar vuestra presencia y vuestras ventas a través de ella.