El endomarketing es una estrategia que cuenta con una peculiaridad: no se dirige a consumidores o usuarios potenciales, sino a los propios miembros de la empresa. En este artículo te contamos en qué consiste esta técnica y cómo implementarla en tu negocio.
¿Qué es el endomarketing?
Se puede definir el endomarketing como una estrategia orientada a la gestión del marketing interno en una empresa.
En concreto, el marketing interno consiste en todas aquellas acciones cuyo objetivo es mejorar la calidad de los servicios ofrecidos por la empresa a través del aumento de la satisfacción e identificación de los empleados.
Uno de los pioneros en esta estrategia de marketing fue Leonard Berry, quien fue el primero en adoptar la perspectiva de considerar a los empleados como clientes. El propósito es llevar a un cambio de actitud en los trabajadores que influya en la calidad del producto y en los resultados operativos de la empresa.
Para ello, se han de aplicar una serie de herramientas y estrategias que permitan una comunicación más efectiva con el empleado y le permitan desarrollarse profesionalmente, convirtiendo así a los trabajadores en los primeros clientes fieles y comprometidos en ofrecer servicios de calidad.
Origen y evolución del endomarketing
La primera mención al endomarketing data del año 1976, cuando Berry, Hansen y Burke se refieren a la necesidad de maximizar las capacidades de los empleados para aumentar la calidad de los servicios. El propio Berry fue el primero (1981) en definir a los trabajadores como clientes internos.
Otro de los grandes nombres dentro del endomarketing es Gröonroos, quien añadió una nueva capa de complejidad al concepto señalando que la motivación y concienciación de los empleados debía estar orientada a inculcar la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente externo.
En 1986, Flipo hizo hincapié en la relación que existía entre el endomarketing y el marketing orientado al consumidor, señalando que uno no podía existir sin el otro. Su teoría se basaba en la observación de que no es posible ofrecer calidad al cliente externo si esa misma calidad no se aplica a la operativa interna de la empresa.
Autores como el propio Berry y Parasuraman, en 1991, consideraron la necesidad de implementar primero estas estrategias de marketing interno, antes de proceder a la promoción externa.
Ya en 1993, Rafiq y Ahmed dan un paso más, convirtiéndose en los primeros autores que estudian cómo debe realizarse la coordinación de los procesos de endomarketing.
Modelos de endomarketing
A lo largo del tiempo han surgido diferentes modelos de endomarketing que han definido el concepto actual de marketing interno.
Berry
El modelo de Berry es uno de los más antiguos y establece la regla básica de considerar al empleado como un cliente.
Según este modelo, para que el empleado esté satisfecho, es necesario cumplir dos requisitos: tratar las tareas como un producto y conseguir que el trabajador se involucre en el mayor grado posible.
Sin embargo, hay dos cuestiones que este modelo todavía no abarca: la orientación de las actitudes del empleado al cliente externo, y las técnicas que debe emplear la empresa.
Tansuhaj, Randall y McCullogh
En 1988, estos tres autores citan el endomarketing como el primer paso necesario para conseguir la lealtad del empleado. Además, establecen los conceptos que ha de tener un buen plan de marketing interno: reclutamiento, desarrollo, motivación, comunicación y retención de empleados.
Gröonroos
El modelo de Gröonroos avanza un poco más sobre sus antecesores y ya establece algunas técnicas concretas para aumentar la satisfacción del personal. Por ejemplo, señala que los empleados han de participar en el desarrollo de las campañas publicitarias y ser informados sobre su implementación, como una manera de que estén motivados y se sientan parte importante de la empresa.
Rafiq y Ahmed
Es un modelo basado principalmente en los dos anteriores. Sobre todo, hace referencia en lo instrumentos utilizados por la organización para lograr la satisfacción de los empleados, y cita la participación en la toma de decisiones como uno de los aspectos más importantes.
Lings
En 1999, Lings desarrolla un diagrama de marketing interno que se diferencia de sus antecesores por considerar como clientes internos ya no a los empleados, sino al propio sector.
Lings señala que todo proceso interno en la empresa tiene un cliente interno, y que dicho cliente debe comunicar sus necesidades al proveedor interno (como si se tratase de una relación cliente/empresa).
Bansal, Mendelson y Sharma
Ya en el siglo XXI, Bansal, Mendelson y Sharma (2001) afirman que el endomarketing debe estar compuesto por todas las estrategias de recursos humanos de la empresa. Consideran que este departamento es el destinado a implementar las prácticas encaminadas a cumplir el objetivo de satisfacer al cliente.
Características del marketing interno
En base a todos estos precedentes y modelos, se puede afirmar que las estrategias de endomarking actuales cuentan con una serie de características básicas.
- Son técnicas de marketing interno orientadas a potenciar la identificación y satisfacción de los empleados y su compromiso para dar lo mejor de sí mismos.
- Requieren la implicación de toda la empresa, desde los altos directivos hasta los empleados de nivel más bajo, pasando por el departamento de Recursos Humanos.
- No olvidan al cliente externo. Busca ofrecerle mejores servicios a través de la mejora del rendimiento y los procesos internos.
- El objetivo final es obtener una ventaja competitiva desde la propia raíz de la empresa, mejorando los resultados operativos a través de la concienciación para ofrecer servicios de calidad.
Principios del marketing interno en la gestión de Recursos Humanos
Por otro lado, existen una serie de principios que siempre hay que tener en cuenta al elaborar una estrategia de endomarketing:
- Los trabajadores son el activo más valioso en una empresa.
- El factor humano es el único que realmente puede generar una ventaja competitiva a largo plazo.
- La gestión del personal es un factor de importancia capital para el rendimiento de la empresa.
- El capital humano es el único que puede poner en marcha estrategias creativas e innovadoras, el que más puede potenciar al crecimiento de la empresa y su estabilidad en el mercado.
Objetivos del endomarketing
Los principales objetivos del marketing interno se pueden resumir en cinco puntos:
- Aumentar el conocimiento sobre los propios trabajadores: gracias al marketing interno se pueden saber cuáles son las necesidades, metas o anhelos de los trabajadores. También permite conocer sus puntos fuertes o débiles, saber qué ideas pueden aportar o cómo motivarles para dar lo mejor de sí mismos.
- Mejorar el clima laboral en la empresa: otorgar importancia al trabajador y hacerle parte importante de todos los procesos aumenta la satisfacción del empleado. Asimismo, la transparencia en los procesos internos promueve el compañerismo y evita las envidias o la competitividad mal entendida.
- Orientar la empresa a ofrecer servicios de calidad al cliente externo: para ofrecer estos servicios, es necesario contar con empleados satisfechos y que vean que su esfuerzo tiene una recompensa.
- Obtener una ventaja competitiva desde la misma base de la organización: el capital humano es el más importante. A veces, es mejor contar con trabajadores eficaces y comprometidos que hacer grandes inversiones en recursos que no se saben aprovechar.
- Optimizar los resultados operativos: el propósito final es aumentar los ingresos y beneficios de la empresa, mejorar su imagen de marca, conseguir que sea más rentable y afianzarla en una posición destacada dentro del mercado.
Beneficios de las estrategias de endomarketing
Entonces, teniendo en cuenta lo que hemos visto hasta ahora, ¿cuáles son las principales ventajas del endomarketing?
- Aumenta la satisfacción, motivación y compromiso de los empleados.
- Facilita la retención de talentos y evita la rotación excesiva de personal.
- Favorece un clima de trabajo más agradable.
- Mejora la organización y la distribución de tareas en la empresa.
- Convierte a los trabajadores en los mejores representantes de la propia marca.
- Fomenta la colaboración y el trabajo en equipo.
- Disminuye los fallos operativos y agiliza la resolución de problemas.
- Minimiza los índices de absentismo laboral.
- Ofrece una mejor imagen de la marca de cara a los clientes.
- Optimiza el rendimiento y la rentabilidad de prodcutos/servicios.
¿Cómo elaborar un Plan de endomarketing?
La elaboración de un plan de endomarketing debe pasar por una serie de fases, las cuales vemos a continuación.
Análisis interno y externo
El primer paso es conocer el estado de la empresa y sus objetivos a corto, medio y largo plazo. Asimismo, es necesario analizar el entorno en el que se mueve: competencia, estado del mercado, contexto socio-económico, etc.
En dicho análisis cobra especial importancia el estudio interno de la empresa: su tamaño, número de trabajadores, políticas de reclutamiento y promoción interna, métodos de retribución, canales de comunicación, etc.
Otro requisito imprescindible es conocer todos los datos posibles relativos a los miembros de la empresa: grado de satisfacción, expectativas, necesidades, aptitudes, actitudes, conocimientos, fortalezas, debilidades, etc.
Implementación del Plan
En base a los datos obtenidos en los análisis anteriores, se deben llevar a cabo estrategias encaminadas a mejorar la satisfacción de los empleados, subsanar errores y corregir deficiencias.
En este punto, es básico involucrar a todos los empleados en el desarrollo de estas medidas. Por supuesto, las estrategias implementados también se han de comunicar a todos los miembros de la empresa, con el objetivo de que se sientan partícipe de las decisiones y se adapten a ellas lo antes posible.
Seguimiento y control
Se trata de una fase transversal al desarrollo del plan. En ella se comprueban los resultados de las medidas adoptadas. Se analiza el por qué de los fracasos y se discuten nuevas estrategias que sustituyan o perfeccionen las anteriores.
Como requisitos general y obligatorio en todas estas fases, es imprescindible que todo el personal de la empresa esté involucrado en el desarrollo del plan y la adaptación al mismo, desde los trabajadores de menor nivel hasta los altos directivos.
Ejemplos de endomarketing en la empresa
Existe numerosos ejemplos de endomarketing entre las grandes empresas de la actualidad. Por ejemplo, Apple promueve la identificación del empleado como embajador de la marca y solo contrata personal que sea verdaderamente experto en sus productos. Por su parte, Google favorece un clima laboral agradable creando espacios en los que tienen cabida gimnasios, salas de juegos, y mucho más.
Evidentemente, estos dos gigantes tecnológicos tienen la capacidad económica para implantar cualquier medida. Pero tú también puedes poner en marcha técnicas de endomarketing en tu negocio sin necesidad de una gran inversión.
Bonificaciones y extras
Una de las medidas que más agradecen los empleados es que su buen rendimiento se vea recompensado. Un extra en el sueldo, algún día libre, viajes pagados, participación en eventos, entradas para espectáculos… Hay mil y una maneras de gratificar al trabajador por un buen desempeño.
Encuestas internas
Las encuestas o lo grupos de discusión son una manera perfecta de conocer las opiniones de los empleados. Gracias a ellas se puede saber con qué condiciones no están a gusto, cuáles son sus demandas o qué ideas tienen para su departamento. Además, se sentirán escuchados y valorados.
Charlas, conferencias, formación extra
Uno de los mejores métodos para conseguir que el empleado mejore sus conocimientos y comprenda que la empresa quiere lo mejor para él, es organizar ponencias o webinars. Ora opción es pagarles cursos de formación que puedan repercutir positivamente en su capacitación profesional.
Videos institucionales
Los vídeos institucionales son una manera muy efectiva de dar a conocer los valores de la marca. Además, al hacer partícipes a sus empleados se favorece su identificación con la empresa y la sensación de que son parte importante de la compañía.
Canales de comunicación internos
Otro método de endomarketing es poner a disposición de los empleados canales de comunicación internos con los que puedan estar en contacto entre distintos departamentos, o tener línea directa con la gerencia de la empresa. Por ejemplo, una herramienta ideal para esto es Slack.
Iniciativas que fomenten la integración
Por otro lado, siempre es positivo realizar actividades que rompan con la monotonía y la rigidez del trabajo diario. Happy hours, celebración de cumpleaños, actividades navideñas, o incluso quedadas fuera del horario de trabajo.
Y tú, ¿habías tenido en cuenta la importancia del marketing en tu negocio? Si quieres saber más sobre otras estrategias de marketing te invitamos a leer otros de nuestro artículos.