Existen diferentes tipologías de clientes, pero uno de los más problemáticos para cualquier negocio es el llamado cliente silencioso. ¿Cuáles son sus características? ¿Cómo detectarlo? ¿De qué manera se puede escuchar a un cliente que se caracteriza por no hacer ruido?
¿Qué es un cliente silencioso?
Si tienes un negocio, seguro que en alguna ocasión te ha ocurrido que el número de clientes que entran o compran en la tienda ha disminuido casi sin que te des cuenta. Este es uno de los principales efectos de los clientes misteriosos.
Un cliente misterioso es aquel que deja de ser cliente sin una razón aparente. Simplemente desaparece sin dar ningún tipo de explicación. Es un claro ejemplo de que no todos los clientes descontentos transmiten su enfado o sus quejas. Algunos simplemente se van a la competencia sin decir nada.
Para un departamento comercial, los clientes silenciosos suponen un gran problema, incluso más que los clientes descontentos. Al menos, los clientes enfadados se quejan, dan motivos de su descontento y permiten a la empresa aprender de sus errores.
Sin embargo, un cliente silencioso no aporta ninguna información. No hace ruido al salir, no se queja ni comunica su descontento a la empresa, aunque seguramente lo haga con sus allegados. Por tanto, este tipo de clientes no ofrecen ningún tipo de feedback que ayude a mejorar el servicio.
Por ello, es fundamental establecer mecanismos para dar voz a los clientes, que nos expliquen qué es lo que no les ha gustado del producto o servicio o las razones que les han motivado para irse de nuestro lado.
¿Cómo saber si tienes clientes silenciosos?
La única manera de saber si tienes clientes descontentos es utilizar herramientas de medición. Por ejemplo, las grandes superficies suelen tener sensores en la puerta que registran la entrada de clientes.
La mejor manera de detectar el porcentaje de clientes silenciosos que tiene tu negocio es calcular los descensos en el número de personas que acceden al establecimiento (ya sea físico o una tienda online), eliminando de la ecuación aquellos que sí ofrecen un feedback.
Ojo, las métricas solo deben tener en cuenta el número de clientes y no e deben incluir otras variables como las ventas realizadas o los ingresos generados. Se puede dar la situación de que menos clientes hayan realizado más compras. En este caso, solo interesa saber la diferencia entre los clientes que había hace X tiempo (pongamos un año) y los que hay ahora.
Aunque no haga ruido al irse ni comunique las razones que les hayan motivado a actuar de esa forma, lo cierto es que los motivos del cliente silencioso para abandonar suelen ser los mismos que esgrimen el resto de clientes:
- Mal servicio, por ejemplo atosigarle mientras compra, que no se le atienda personalmente o que se le intente vender un producto o servicio distinto al que ha solicitado.
- La empresa ya no tiene el producto o servicio que ha demandado.
- Ha encontrado otros productos mejores o a mejor precio en la competencia.
- Simplemente, sus gustos, prioridades o necesidades han cambiado.
Hay que tener en cuenta que un importante porcentaje de los clientes de un negocio (alrededor de un 50%) dejarán de comprar algún día en la empresa, y la mayoría de ellos lo harán sin dar ninguna explicación. No tienen por qué estar descontentos con los servicios prestados. En las grandes superficies el tiempo de vida media del cliente suele rondar los 5 años, pero en el caso de pymes o negocios locales puede ser menor.
¿Por qué hay clientes silenciosos?
Hay diversas razones que pueden llevar a una persona a ser un cliente silencioso:
- Timidez: aunque estén descontentos les da vergüenza o apuro manifestarlo y simplemente se van sin decir nada.
- No tienen tiempo para reclamar o dar feedback a la empresa. Simplemente quieren encontrar el producto lo antes posible en otra tienda.
- Pasan de dar explicaciones. Su cabreo se manifiesta en forma de rechazo a cualquier tipo de comunicación con la empresa.
- Ausencia de canales adecuados para reclamar. Les gustaría mostrar su descontento, pero no encuentran los medios para hacerlo.
- No hay un motivo concreto para que se hayan marchado. Simplemente eran clientes ocasionales que ya tienen el producto o ya no les interesan tus servicios.
Por tanto, se podría decir que hay dos tipos de clientes silenciosos: los que lo son por voluntad propia y los que se ven obligados a ello ya que no se les ofrecen los medios para expresarse.
¿Cómo escuchar al cliente silencioso?
Paradójicamente, el cliente silencioso habla poco pero se le da mejor escuchar. Normalmente es bastante analítico y reflexiona en silencio. Sus decisiones no suelen estar tomadas a la ligera. Por ello, es importante establecer los mecanismos adecuados para darles voz a este tipo de clientes.
La mejor técnica para evitar que un cliente se convierta en silencioso es darle voz cuando todavía es cliente. Preguntarle acerca del servicio, si está contento o no, qué aspectos mejoraría, etc. Es decir, se trata de prevenir, evitar que en un futuro se convierta en un cliente que se ha ido de forma silenciosa.
Para ello es fundamental contar con canales de comunicación adecuados. Muchos clientes no dan su opinión porque no encuentran los medios para hacerlo. En este sentido, pueden servir de mucha ayuda los correos personalizados, las encuestas de opinión o la interacción en redes sociales.
También hay que tener en cuenta que no se puede atosigar al cliente con preguntas. Usar técnicas demasiado invasivas puede resultar contraproducente y hacer que el cliente abandone sin querer dar explicaciones. Básicamente, tendrá miedo de que volvamos a ser pesados insistiendo demasiado.
En definitiva, muchos clientes silenciosos dejarían de serlo si se les ofrece una retroalimentación y los canales de comunicación adecuados. Para ello es fundamental contar con un servicio de soporte y atención que se adelante a los acontecimientos y mantenga una comunicación fluida con los usuarios.
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