{"id":8451,"date":"2019-10-31T13:11:03","date_gmt":"2019-10-31T11:11:03","guid":{"rendered":"https:\/\/asesorias.com\/empresas\/?page_id=8451"},"modified":"2020-05-28T11:43:03","modified_gmt":"2020-05-28T09:43:03","slug":"software-call-center","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/asesorias.com\/empresas\/programas-gratis\/software-call-center\/","title":{"rendered":"Software para Call Center"},"content":{"rendered":"

Una de las mejores maneras de ofrecer una buena atenci\u00f3n al cliente es abrir un departamento de contact center en la empresa. Sin embargo, debes tener en cuenta que necesitas las herramientas adecuadas. En este art\u00edculo te hablamos de <\/span>software para call center<\/b>: \u00bfqu\u00e9 funciones deben tener? \u00bfCu\u00e1les son los mejores programas de la actualidad?<\/span><\/p>\n

Funcionalidades que debe cumplir un Software para Call Center<\/strong><\/h2>\n

Los call center<\/strong> son fundamentales para gestionar el departamento de atenci\u00f3n al cliente de tu empresa. Existen numerosos programas que te pueden ayudar en este cometido pero, \u00bfcu\u00e1les son las funciones de un software para contact center<\/strong>? Estas son las opciones que no pueden faltar en tu servicio.<\/span><\/p>\n

\"software<\/strong><\/h3>\n

Distribuidor de llamadas<\/strong><\/h3>\n

Una de las principales funciones que debe incluir un software para gesti\u00f3n de llamadas telef\u00f3nicas<\/strong> es la posibilidad de emitir y recibir llamadas<\/strong>. Lo ideal es que sean flexibles y permitan agregar n\u00fameros de tel\u00e9fono existentes o incluir tel\u00e9fonos virtuales.<\/span><\/p>\n

Por otro lado, es imprescindible que den al empleado la posibilidad de retener llamadas<\/strong>, dejarlas en espera, transferirlas a otros departamentos o silenciarlas.<\/span><\/p>\n

Otra opci\u00f3n fundamental es que permita crear una base de datos con listas negras de usuarios<\/strong>, spam o similares.<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n deben tener una funci\u00f3n de grabadora de conversaciones<\/strong>, para poder realizar un seguimiento de las llamadas realizadas o recibidas por los empleados.<\/span><\/p>\n

En definitiva, un software para call center debe permitir al personal de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> realizar su trabajo de forma \u00f3ptima, adem\u00e1s de dar a la empresa las herramientas necesarias para asegurar la calidad del trabajo.<\/span><\/p>\n

Cabe destacar que este tipo de programas se pueden complementar con otros como software Helpdesk<\/a>, que est\u00e1n m\u00e1s encaminados a resolver dudas y menos al aspecto comercial.<\/p>\n

Gesti\u00f3n de contactos y colas de llamadas<\/strong><\/h3>\n

Un programa para call center<\/strong> debe incluir las funciones necesarias para tener en todo momento controlados a los clientes. Esto incluye una base de datos<\/strong> de usuarios separados por tipolog\u00edas o un historial de conversaciones<\/strong>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, es b\u00e1sico que tenga una funci\u00f3n de gesti\u00f3n de colas<\/strong>, para que las personas en espera puedan ser atendidas por un gestor. Todo ello debe ser complementado con la creaci\u00f3n de tickets<\/strong> para saber qu\u00e9 incidencias quedan por resolver.<\/span><\/p>\n

Enrutamiento<\/strong><\/h3>\n

Cuando una persona llama, quiere que le atienda la persona adecuada para la resoluci\u00f3n de sus dudas o problemas. Por eso es imprescindible tener un buen sistema de enrutamiento<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Una de las opciones es tener un sistema de transferencia de llamadas<\/strong>, para poder remitir a los usuarios al departamento correspondiente.<\/span><\/p>\n

Otro servicio imprescindible es contar con un asistente de voz virtual<\/strong>. Generalmente funcionan a trav\u00e9s del reconocimiento de la voz o de las pulsaciones en el teclado.<\/span><\/p>\n

Monitorizaci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n

La monitorizaci\u00f3n sirve para obtener informaci\u00f3n sobre el rendimiento del call center: llamadas recibidas o emitidas por cada empleado, \u00edndice de incidencias resueltas, trato que se brinda a los usuarios, etc. La retroalimentaci\u00f3n producto de estos an\u00e1lisis e informes<\/strong> ser\u00e1 esencial para mejorar la operativa de la empresa.<\/span><\/p>\n

Marcador Predictivo<\/strong><\/h3>\n

Los marcadores predictivos pueden realizar llamadas de manera autom\u00e1tica<\/strong> y asignar los usuarios que contestan a un agente de ventas. La ventaja de un marcador predictivo sobre un marcador autom\u00e1tico es que el predictivo usa algoritmos que le permiten predecir cu\u00e1ndo estar\u00e1 disponible un agente, de manera que se minimizan los tiempos de espera.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, los marcadores predictivos pueden realizar varias llamadas en paralelo<\/strong> y desviar dichas llamadas a cada agente en el momento preciso, aprovechando al m\u00e1ximo el tiempo de trabajo de cada agente.<\/p>\n

Respuesta de Voz Interactiva<\/strong><\/h3>\n

Muchas compa\u00f1\u00edas tienen implementado el t\u00edpico sistema en el que atiende tus llamadas un sistema informatizado que te dice, por ejemplo,\u00a0 “marque 1 si desea recibir informaci\u00f3n t\u00e9cnica” o “marque 2 si desea hablar con un agente comercial”. Eso es, precisamente, un sistema IVR<\/strong> o respuesta de voz interactiva.<\/p>\n

Permite al usuario seleccionar distintas opciones pulsando las teclas de su tel\u00e9fono. En funci\u00f3n de la tecla presionada, el sistema env\u00eda un tono DTMF o Dual-Tone Multi-Frequency<\/strong>, que llevar\u00e1 al cliente por la ruta de comunicaci\u00f3n deseada, hasta desembocar en el agente m\u00e1s adecuado para atender su consulta.<\/p>\n

Las principales ventajas de los sistemas de respuesta de voz interactiva es que permiten ahorrar costes en personal y atender un elevado volumen de llamadas.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 tipo de software Contact Center se adapta mejor a tus necesidades?<\/strong><\/h2>\n

Existen diferentes tipos de software para call center<\/strong>. La elecci\u00f3n de uno u otro depende del tipo de servicio que necesites o de la inversi\u00f3n que est\u00e9s dispuesto a realizar. Incluso existe software de virtualizaci\u00f3n<\/a> para instalar los programas en una m\u00e1quina virtual.<\/span><\/p>\n

Instalado en Local<\/strong><\/h3>\n

M\u00e1s del 75% de los call center siguen utilizando software instalado de forma local. En este caso, el programa estar\u00e1 alojado en los equipos del centro de trabajo<\/strong>, y ser\u00e1n los empleados (o el personal destinado a ello) quienes se encarguen de su mantenimiento o de realizar las actualizaciones.<\/span><\/p>\n

En este tipo de software solo se puede acceder al programa desde el hardware del centro de trabajo. Requiere una mayor inversi\u00f3n y tiene un mayor coste de mantenimiento.<\/span><\/p>\n

Call Center Virtual (en la nube)<\/strong><\/h3>\n

Los software para call center en la nube<\/strong> se alojan en un servidor proporcionado por un proveedor externo. Cuentan con diversas ventajas que explican por qu\u00e9 cada vez m\u00e1s empresas se decantan por la nube: requiere menor desembolso econ\u00f3mico, permite acceder al servicio desde cualquier dispositivo, minimiza las labores de configuraci\u00f3n y mantenimiento, etc.<\/span><\/p>\n

Top 10 de los sistemas m\u00e1s populares en los Call Centers<\/strong><\/h2>\n

A continuaci\u00f3n te mostramos los 10 mejores software para Call Center del mercado. Hemos intentado hacer una selecci\u00f3n con programas de todo tipo, desde software gratuito de teleoperadora<\/strong> hasta\u00a0herramientas m\u00e1s complejas pensadas para empresas de mayor envergadura.<\/p>\n

Neotel<\/strong><\/h3>\n

Un software para call centers que est\u00e1 disponible en tres versiones: Est\u00e1ndar, Premium o Neomax.\u00a0<\/span><\/p>\n

El Pack Est\u00e1ndar tiene servidor compartido, un m\u00e1ximo de 14 agentes y 30 canales de llamada simult\u00e1neos<\/strong>. Las versiones m\u00e1s profesionales incluyen hasta 200 agentes y 500 canales, adem\u00e1s de otros servicios como grabadora premium o licencia para supervisores.<\/span><\/p>\n

Cualquier de las versiones cuenta con opciones como videollamadas, marcador predictivo, seguimiento de leads, grabaci\u00f3n, monitorizaci\u00f3n de llamadas y sincronizaci\u00f3n con Google Calendar.<\/span><\/p>\n

Bitrix24<\/strong><\/h3>\n

Un software para call center open source<\/strong> que tiene versi\u00f3n gratuita<\/strong> y que ofrece integraci\u00f3n con redes sociales, chats en vivo o CRM integrado. Tambi\u00e9n cuenta con una versi\u00f3n Premium y Profesional que ofrecen mucha m\u00e1s capacidad de almacenamiento, hasta 1 mill\u00f3n de correos electr\u00f3nicos mensuales o incluso un n\u00famero ilimitado de agentes simult\u00e1neos<\/p>\n

TOPDesk<\/strong><\/h3>\n

Un programa dise\u00f1ado por una empresa con m\u00e1s de 20 a\u00f1os de experiencia en el sector, que cuenta con 10 sucursales en todo el mundo y 500 trabajadores. Sus productos son utilizados por m\u00e1s de 4.000 organizaciones a lo largo del planeta.<\/p>\n

Es un software para contact center<\/strong> muy f\u00e1cil e intuitivo de usar, que se puede instalar en local o SaaS<\/strong> y que llega a usar un n\u00famero ilimitado de usuarios.<\/p>\n

Voz.com<\/strong><\/h3>\n

Se trata de un operador espa\u00f1ol que ofrece la posibilidad de instalar una centralita virtual<\/strong> con la que se pueden ahorrar (en funci\u00f3n del tama\u00f1o de la empresa), entre 1.500 y 60.000 euros respecto a una centralista f\u00edsica.<\/p>\n

Se una empresa que ofrece una gran seguridad, no en vano est\u00e1n dados de alta en el\u00a0Registro de la Comisi\u00f3n Nacional del Mercado de la Competencia<\/strong>. Adem\u00e1s, tienen el sello oficial de Confianza Online y forman parte de la entidad de Autocontrol, el organismo que controla la veracidad y legalidad de la publicidad. Cuentan con 15 a\u00f1os de experiencia en el desarrollo de software para call centers.<\/p>\n

MicroVoz IVR<\/strong><\/h3>\n

Entre las soluciones de Microvoz<\/strong> se encuentran los software para Call center, CRM o Toolbar Microvoz, que permite la integraci\u00f3n omnicanal.<\/p>\n

En el caso de su software para contact centers, ofrece opciones como: marcador de n\u00fameros inteligente, interfaz de gesti\u00f3n, asignaci\u00f3n de campa\u00f1as seg\u00fan agentes mejor cualificados, dise\u00f1o de campa\u00f1as mixtas, automatizaci\u00f3n de respuestas, gesti\u00f3n de llamadas perdidas o establecer prioridad entre colas.<\/p>\n

Zendesk<\/strong><\/h3>\n

Zendesk es una plataforma que ofrece diferentes soluciones por m\u00f3dulos. Uno de ellos es Zendesk Talk<\/strong>, dise\u00f1ado de forma espec\u00edfica para Call Centers. Adem\u00e1s, se pueden a\u00f1adir otros m\u00f3dulos como Support, Chat o Guide. Todas estas herramientas est\u00e1n integradas en Zendesk Suite.<\/p>\n

Entre los clientes de este software hay empresas tan conocidas como Groupon, la plataforma Shopify o la casa de apuestas Luckia.<\/p>\n

Limecall<\/strong><\/h3>\n

Una herramienta enfocada directamente a convertir usuarios en leads y clientes potenciales. Desde su web se asegura que pueden multiplicar por tres las tasas de conversi\u00f3n gracias a su sistema de llamada inteligente en 28 segundos<\/strong>. Y todo ello con una sencilla instalaci\u00f3n que no llevar\u00e1 m\u00e1s de 5 minutos.<\/p>\n

Otra de las grandes ventajas de Limecall es que se pueden integrar con m\u00e1s de 1.000 herramientas, entre las que se encuentran WordPress, Hubspot o Google Tag Manager<\/strong>.<\/p>\n

Fonvirtual<\/strong><\/h3>\n

Fonvirtual es una software para call center que utiliza la tecnolog\u00eda VolP WebRTC<\/strong> dise\u00f1ada por Google. Esta tecnolog\u00eda permite crear un servicio de atenci\u00f3n al cliente sin la necesidad de instalar programas en el ordenador o de comprar equipos telef\u00f3nicos.<\/p>\n

Este programa para contact centers se gestiona en la nube y permite a los agentes conectarse en cualquier momento, desde cualquier dispositivo. Entre sus funciones m\u00e1s interesantes est\u00e1 el fax virtual, la videoconferencia o el sistema click to call<\/strong>, gracias al cual los clientes pueden solicitar al instante hablar con un agente comercial.<\/p>\n

Dialfire<\/strong><\/h3>\n

Es otro sistema de llamadas en la nube cuyas principales ventajas son su intuitiva interfaz, un marcador predictivo capaz de realizar llamadas entrantes combinadas o la capacidad para gestionar campa\u00f1as comerciales de cualquier envergadura.<\/p>\n

La instalaci\u00f3n es gratis y no hay tarifas mensuales ni por uso de software. Solo se paga por minutos de conexi\u00f3n<\/strong>. Las llamas predictivas a fijos cuestan 0,0069 euros\/min y a m\u00f3viles 0,0259 euros\/min. Por su parte, las llamadas de entrada combinadas tienen un coste de 0,0050 euros\/min.<\/p>\n

CrazyCall<\/strong><\/h3>\n

Un software para Call Center similar a los anteriores, que permite realizar numerosas llamadas al mismo tiempo a 123 pa\u00edses<\/strong>, sin costes adicionales.<\/p>\n

Entre sus opciones est\u00e1 la posibilidad de transferir o grabar llamadas. Tambi\u00e9n se puede monitorizar a los agentes para mejorar la operativa. Aparte, tambi\u00e9n cuenta con respuesta interactiva por voz, seguimiento de leads o soporte 24\/7<\/strong>.<\/p>\n

La versi\u00f3n profesional (solo 45 d\u00f3lares al mes) incluye 1.250 minutos de llamadas gratuitas y almacenamiento ilimitado de datos. Se puede descargar una prueba gratuita.<\/p>\n

Tabla comparativa de programas para Call Center<\/strong><\/h2>\n

Te mostramos una tabla con precios de software para call center<\/strong> y otras caracter\u00edsticas de inter\u00e9s.<\/p>\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
<\/td>\n\u00a0 Precio<\/strong><\/td>\nServidor<\/strong><\/td>\nSoporte<\/strong><\/td>\nAyuda<\/strong><\/td>\nMulti idioma<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
 <\/p>\n

Bitrix24 Standard<\/strong><\/td>\n

Versi\u00f3n gratuita<\/p>\n

Versi\u00f3n de pago hasta 103,48 euros\/mes<\/td>\n

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Nube<\/p>\n

Local<\/td>\n

Correo electr\u00f3nico<\/p>\n

SMS<\/p>\n

Tel\u00e9fono<\/td>\n

 <\/p>\n

Consultar<\/td>\n

 <\/p>\n

\u2713<\/span><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

 <\/p>\n

Neotel Estandar<\/strong><\/td>\n

 <\/p>\n

12 euros por agente<\/td>\n

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Nube<\/p>\n

Local<\/p>\n

Dispositivos m\u00f3viles<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

Tel\u00e9fono<\/td>\n

Manual<\/p>\n

Tutorial en l\u00ednea<\/p>\n

Foro de ayuda<\/td>\n

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x<\/span><\/td>\n<\/tr>\n

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TOPDesk<\/strong><\/td>\n

 <\/p>\n

Consultar<\/td>\n

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Nube<\/p>\n

Windows<\/p>\n

Mac<\/p>\n

Dispositivos m\u00f3viles<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

Tel\u00e9fono<\/p>\n

Correo electr\u00f3nico<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

Videotutoriales<\/p>\n

Webinars<\/p>\n<\/td>\n

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\u2713<\/span><\/td>\n<\/tr>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

Voz.com<\/strong><\/td>\n

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Desde 15 euros\/mes<\/p>\n<\/td>\n

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Nube<\/p>\n

Windows<\/p>\n

Mac<\/p>\n

Linux<\/p>\n

Dispositivos m\u00f3viles<\/p>\n<\/td>\n

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Tel\u00e9fono<\/p>\n

Correo electr\u00f3nico<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

Manual<\/p>\n

Tutorial en l\u00ednea<\/p>\n

Foro de ayuda<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

x<\/span><\/td>\n<\/tr>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

Microvoz IVR<\/strong><\/td>\n

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 <\/p>\n

Consultar<\/p>\n<\/td>\n

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Nube<\/p>\n

Windows<\/p>\n

Mac<\/p>\n

Linux<\/p>\n

Dispositivos m\u00f3viles<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

Tel\u00e9fono<\/td>\n

 <\/p>\n

Manual<\/p>\n

Tutorial en l\u00ednea<\/p>\n

Foro de ayuda<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

x<\/span><\/td>\n<\/tr>\n

 <\/p>\n

Zendesk<\/strong><\/td>\n

 <\/p>\n

Por m\u00f3dulos<\/p>\n

Consultar<\/td>\n

\n

Nube<\/p>\n

Windows<\/p>\n

Mac<\/p>\n<\/td>\n

\n

Tel\u00e9fono<\/p>\n

Correo electr\u00f3nico<\/p>\n

Chat<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

Manual<\/td>\n

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\u2713<\/span><\/td>\n<\/tr>\n

 <\/p>\n

Limecall<\/strong><\/td>\n

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Versi\u00f3n gratuita<\/p>\n

Hasta 75 euros\/mes<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

Nube<\/p>\n<\/td>\n

\n

Tel\u00e9fono<\/p>\n

Correo electr\u00f3nico<\/p>\n

Chat<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

Manual<\/td>\n

 <\/p>\n

\u2713<\/span><\/td>\n<\/tr>\n

 <\/p>\n

Fonvirtual<\/strong><\/td>\n

 <\/p>\n

Consultar<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

Nube<\/td>\n

\n

Tel\u00e9fono<\/p>\n

Correo electr\u00f3nico<\/p>\n

Chat<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

Manual<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

x<\/span><\/td>\n<\/tr>\n

 <\/p>\n

Dialfire<\/strong><\/td>\n

 <\/p>\n

Entre 0 y 30 euros\/mes por agente<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

Nube<\/td>\n

\n

Tel\u00e9fono<\/p>\n

Correo electr\u00f3nico<\/p>\n

Chat<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

Manual<\/td>\n

 <\/p>\n

x<\/span><\/td>\n<\/tr>\n

 <\/p>\n

CrazyCall<\/strong><\/td>\n

 <\/p>\n

Entre 11 y 45 d\u00f3lares al mes<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

Nube<\/td>\n

\n

Tel\u00e9fono<\/p>\n

Correo electr\u00f3nico<\/p>\n

Chat<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

Manual<\/p>\n<\/td>\n

 <\/p>\n

\u2713<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n

Esperamos que el art\u00edculo te haya servido de ayuda. Recuerda que tenemos m\u00e1s INFO sobre programas y aplicaciones de utilidad.<\/p>\n

Otros software ideales para empresas y negocios<\/p>\n