{"id":16048,"date":"2020-05-07T20:41:40","date_gmt":"2020-05-07T18:41:40","guid":{"rendered":"https:\/\/asesorias.com\/empresas\/?page_id=16048"},"modified":"2020-05-07T20:41:40","modified_gmt":"2020-05-07T18:41:40","slug":"telemarketing","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/asesorias.com\/empresas\/marketing\/telemarketing\/","title":{"rendered":"Telemarketing. Concepto, objetivos y ventajas"},"content":{"rendered":"<p>El <strong>telemarketing<\/strong> es una t\u00e9cnica de mercadotecnia rodeada de cierta pol\u00e9mica. Hay quien se\u00f1ala que gracias a ella se pueden obtener muy buenos resultados. Otros afirman que solo sirve para molestar al usuario y perjudicar la imagen de marca. En este art\u00edculo vemos en qu\u00e9 consiste y c\u00f3mo aplicarla para que sus ventajas superen a las desventajas.<\/p>\n<h2 id=\"que-es-el-telemarketing\"><strong>\u00bfQu\u00e9 es el telemarketing?<\/strong><\/h2>\n<p>El telemarketing es una forma de <strong>marketing directo<\/strong> que se caracteriza por comunicarse con los usuarios a trav\u00e9s del <strong>tel\u00e9fono<\/strong>.<\/p>\n<p>Se considera marketing directo porque el agente se comunica directamente con el <strong>usuario final<\/strong>. Sin embargo, y a pesar de lo que mucha gente cree, la finalidad no tiene por qu\u00e9 ser necesariamente vender un producto o servicio.<\/p>\n<p>En realidad, el <strong>objetivo de telemarketing<\/strong> es generar inter\u00e9s en el usuario o establecer una relaci\u00f3n m\u00e1s cercana con \u00e9l. Por ejemplo, la atenci\u00f3n telef\u00f3nica se puede hacer con el fin de transmitir mensajes, realizar encuestas de calidad, concertar citas,resolver dudas&#8230; y s\u00ed, tambi\u00e9n conseguir ventas.<\/p>\n<p>Este tipo de <a href=\"https:\/\/asesorias.com\/empresas\/marketing\/\">marketing<\/a> se basa en la comunicaci\u00f3n con usuarios obtenidos a trav\u00e9s de diferentes canales: clientes que forman parte de la base de datos de la empresa, historiales de compras, encuestas, participaciones en promociones o eventos, compra de bases de datos a otras empresas, etc.<\/p>\n<p>Cabe destacar que es una de las estrategias de marketing m\u00e1s antiguas. De hecho la <strong>historia del telemarketing<\/strong> se remonta a 1881, cuando un pastelero de Berl\u00edn llamado Kranler empez\u00f3 a llamar por tel\u00e9fono a sus clientes para ofrecerles dulces artesanales (y consigui\u00f3 duplicar sus ventas).<\/p>\n<p>El telemarketing ha evolucionado con el paso del tiempo, y en la actualidad se pone en pr\u00e1ctica a trav\u00e9s de otros m\u00e9todos, como pueden ser la videollamadas o videoconferencias.<\/p>\n<h2 id=\"caracteristicas-del-telemarketing\"><strong>Caracter\u00edsticas del telemarketing<\/strong><\/h2>\n<p>El telemarketing es una t\u00e9cnica que se distingue por una serie de <strong>caracter\u00edsticas<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Es un tipo de marketing directo que trata con el usuario final.<\/li>\n<li>Se realiza a distancia, a trav\u00e9s del tel\u00e9fono.<\/li>\n<li>Los destinatarios de las llamadas pueden o no ser clientes de la empresa.<\/li>\n<li>Las llamadas se realizan sobre una base de datos previamente establecida.<\/li>\n<li>Se requiere un agente para realizar las llamadas desde un call center. No tiene por qu\u00e9 ser un agente humano, en algunos casos se recurre a contestadores o sistemas de inteligencia artificial.<\/li>\n<li>Normalmente se establece un gui\u00f3n o <em>speech<\/em>, es decir, unas pautas para la comunicaci\u00f3n con el usuario.<\/li>\n<li>La empresa puede decidir establecer la comunicaci\u00f3n de forma unilateral, sin que exista una demanda por parte del usuario.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"cuales-son-sus-objetivos\"><strong>\u00bfCu\u00e1les son sus objetivos?<\/strong><\/h2>\n<p>Las <strong>funciones del telemarketing<\/strong> son mucho m\u00e1s amplias de lo que puede parecer, y abarcan diversos objetivos:<\/p>\n<ul>\n<li>Venta de productos o servicios.<\/li>\n<li>Concertaci\u00f3n de citas para el departamento comercial.<\/li>\n<li>Generaci\u00f3n de leads.<\/li>\n<li>Dar a conocer la empresa y sus servicios para suscitar inter\u00e9s entre los usuarios.<\/li>\n<li>Informar sobre novedades del servicio.<\/li>\n<li>Invitar o confirmar asistencias a eventos, iniciativas o citas pactadas.<\/li>\n<li>Actualizar y gestionar bases de datos.<\/li>\n<li>Realizar seguimientos de ventas.<\/li>\n<li>Hacer encuestas y estudios de mercado.<\/li>\n<li>Establecer una relaci\u00f3n m\u00e1s cercana con el cliente, resolver sus dudas y servir de soporte t\u00e9cnico.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"tipos-de-telemarketing\"><strong>Tipos de telemarketing<\/strong><\/h2>\n<p>Existen diferentes tipos de telemarketing en funci\u00f3n de qui\u00e9n realiza la llamada, c\u00f3mo se integra el servicio en la empresa o los m\u00e9todos empleados para tratar con los usuarios.<\/p>\n<h3 id=\"entrante\"><strong>Entrante<\/strong><\/h3>\n<p>Tambi\u00e9n llamado reactivo, es un tipo de telemarketing en el que es el cliente quien se pone en contacto con la empresa para solicitar informaci\u00f3n sobre un producto o servicio.<\/p>\n<h3 id=\"saliente\"><strong>Saliente<\/strong><\/h3>\n<p>Es la propia empresa quien se pone en contacto con el usuario a trav\u00e9s de un agente o teleoperador. Suele ser considerado m\u00e1s molesto e invasivo que el anterior.<\/p>\n<h3 id=\"interno\"><strong>Interno<\/strong><\/h3>\n<p>El departamento que realiza las llamadas forma parte de la estructura interna de la empresa. No tiene por qu\u00e9 ser una empresa de telemarketing, pero puede tener un \u00e1rea espec\u00edfica a este apartado.<\/p>\n<h3 id=\"externo\"><strong>Externo<\/strong><\/h3>\n<p>Las llamadas se realizan a trav\u00e9s de una empresa externa. Un ejemplo ser\u00edan las empresas de telefon\u00eda que utilizan a subcontratas.<\/p>\n<h3 id=\"manual\"><strong>Manual<\/strong><\/h3>\n<p>Las llamadas son realizadas por un teleoperador humano. Suele ser el m\u00e9todo m\u00e1s empleado a la hora de vender o proporcionar informaci\u00f3n.<\/p>\n<h3 id=\"automatizado\"><strong>Automatizado<\/strong><\/h3>\n<p>La comunicaci\u00f3n se establece con un contestador digital que comunica mensajes de forma autom\u00e1tica. Se suelen usar como contacto previo, para despu\u00e9s derivar la llamada a un teleoperador especializado, seg\u00fan lo indicado por el usuario.<\/p>\n<h2 id=\"diferencias-entre-telemarketing-y-marketing-telefonico\"><strong>Diferencias entre telemarketing y marketing telef\u00f3nico<\/strong><\/h2>\n<p><img class=\"size-full wp-image-16058 aligncenter\" src=\"https:\/\/asesorias.com\/empresas\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/departamento-telemarketing.jpg\" alt=\"departamento de telemarketing\" width=\"899\" height=\"553\" srcset=\"https:\/\/asesorias.com\/empresas\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/departamento-telemarketing.jpg 899w, https:\/\/asesorias.com\/empresas\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/departamento-telemarketing-300x185.jpg 300w, https:\/\/asesorias.com\/empresas\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/departamento-telemarketing-768x472.jpg 768w, https:\/\/asesorias.com\/empresas\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/departamento-telemarketing-390x240.jpg 390w, https:\/\/asesorias.com\/empresas\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/departamento-telemarketing-820x504.jpg 820w\" sizes=\"(max-width: 899px) 100vw, 899px\" \/><\/p>\n<p>Se suele considerar el telemarketing como un sin\u00f3nimo de <strong>venta telef\u00f3nica<\/strong>. Y hace a\u00f1os as\u00ed era. Sin embargo, en la actualidad los servicios que ofrecen los departamentos de telemarketing est\u00e1n mucho m\u00e1s diversificados.<\/p>\n<p>Los departamentos de venta telef\u00f3nica se dedican a <strong>vender productos o servicios<\/strong>, y el telemarketing tambi\u00e9n. Sin embargo, la venta telef\u00f3nica cumple exclusivamente con esta funci\u00f3n, mientras que <strong>el telemarketing va mucho m\u00e1s all\u00e1<\/strong>: ofrecer informaci\u00f3n, concierta citas, realiza estudios de mercado, ofrece ayuda y soporte, etc.<\/p>\n<p>Se podr\u00eda decir que hoy en d\u00eda un buen departamento de telemarketing debe aunar lo mejor de los servicios comerciales y la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<h2 id=\"que-beneficios-aporta-a-las-empresas\"><strong>\u00bfQu\u00e9 beneficios aporta a las empresas?<\/strong><\/h2>\n<p>Estas son algunas de las principales <strong>ventajas del telemarketing<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Es una estrategia de marketing directo que permite comunicarse directamente con el consumidor final.<\/li>\n<li>Sirve para conseguir nuevos clientes o fidelizar a los ya existentes.<\/li>\n<li>Permite a los usuarios obtener informaci\u00f3n o realizar una compra desde la comodidad del hogar.<\/li>\n<li>Requiere menos inversi\u00f3n que otras t\u00e9cnicas de marketing.<\/li>\n<li>Es una herramienta \u00fatil para conocer la opini\u00f3n de los clientes acerca de nuevos productos o servicios.<\/li>\n<li>Se puede medir f\u00e1cilmente el n\u00famero de llamadas realizadas, su duraci\u00f3n, el porcentaje de \u00e9xito o el grado de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"desventajas-de-la-telemercadotecnia\"><strong>Desventajas de la telemercadotecnia<\/strong><\/h2>\n<p>Una de las grandes <strong>desventajas del telemarketing<\/strong> es la mala imagen que muchos usuarios tienen de estas pr\u00e1cticas, sobre todo por la forma abusiva y negligente que muchas empresas han empleado.\u00a0Gran parte de culpa de esta concepci\u00f3n negativa del telemarketing lo tienen las empresas de telefon\u00eda o los proveedores de servicios de internet.<\/p>\n<p>En este sentido, entre las principales quejas de los clientes est\u00e1n las llamadas continuas y a horas molestas e inapropiadas, o la poca transparencia a la hora de informar sobre las caracter\u00edsticas o el precio de los servicios.<\/p>\n<p>Aparte de esto, tambi\u00e9n hay otra serie de puntos a tener en cuenta:<\/p>\n<ul>\n<li>Depende excesivamente de la capacidad y profesionalidad de los agentes o teleoperadores.<\/li>\n<li>Se requiere un control continuo del personal que realiza las llamadas para comprobar si cumplen con el gui\u00f3n o las normas de buenas pr\u00e1cticas de la empresa.<\/li>\n<li>Existen registros como la lista Robinson en los que los usuarios se pueden dar de alta para no recibir estas comunicaciones.<\/li>\n<li>Una sola llamada de mala calidad puede suponer perder la reputaci\u00f3n para siempre con un cliente.<\/li>\n<li>Se requieren tiempo para conseguir una venta. Lo mismo para atender de forma adecuada las consultas informativas.<\/li>\n<li>Las bases de datos desactualizadas, con informaci\u00f3n err\u00f3nea o con los perfiles de clientes equivocados llevan inevitablemente al fracaso.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"consejos-para-ser-un-buen-agente-de-telemarketing\"><strong>Consejos para ser un buen agente de telemarketing<\/strong><\/h2>\n<p>Como ya hemos dicho, el \u00e9xito de esta estrategia depende en gran medida de las capacidades y la profesionalidad de los teleoperadores que realizan o atienden las llamadas. En este sentido, \u00bfqu\u00e9 cualidades debe reunir un buen agente de telemarketing?<\/p>\n<h3 id=\"empatia\"><strong>Empat\u00eda<\/strong><\/h3>\n<p>El teleoperador debe ser capaz de establecer una relaci\u00f3n cercana con el cliente. Es imprescindible saber ponerse en su lugar y conocer sus necesidades. Asimismo, debe tener la facultad de dirigirse al usuario en los t\u00e9rminos adecuados.<\/p>\n<h3 id=\"intuicion\"><strong>Intuici\u00f3n<\/strong><\/h3>\n<p>La intuici\u00f3n es la habilidad para percibir algo de forma inmediata. Por ejemplo, el tipo de producto en el que puede estar interesado el cliente. O si es posible insistir un poco m\u00e1s para conseguir la venta o es mejor desistir sin perder m\u00e1s tiempo.<\/p>\n<h3 id=\"paciencia\"><strong>Paciencia<\/strong><\/h3>\n<p>Los clientes pueden llegar a ser pesados, pero es normal cuando se tienen dudas acerca de un producto o servicio. Hay que atenderles con diligencia y resolver cualquier cuesti\u00f3n. Incluso, en ocasiones hay que actuar casi como psic\u00f3logos.<\/p>\n<h3 id=\"educacion\"><strong>Educaci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n<p>Hay ocasiones en las que el cliente puede estar enfadado con la empresa o sentirse agobiado por las llamadas. Aunque la respuesta del usuario sea agresiva no hay que perder nunca la compostura. Con educaci\u00f3n siempre se puede reconducir la situaci\u00f3n.<\/p>\n<h3 id=\"audacia\"><strong>Audacia<\/strong><\/h3>\n<p>Es fundamental ser atrevido y saber cu\u00e1ndo arriesgar. Hay que mostrar seguridad en uno mismo y en el producto. El interlocutor es capaz de percibir las buenas vibraciones, aunque sea a trav\u00e9s del tel\u00e9fono.<\/p>\n<h3 id=\"constancia\"><strong>Constancia<\/strong><\/h3>\n<p>Un &#8220;no&#8221; ahora podr\u00eda ser un &#8220;s\u00ed&#8221; m\u00e1s adelante. No siempre hay que tirar la toalla a las primeras de cambio. Aqu\u00ed entra tambi\u00e9n la intuici\u00f3n para saber a qu\u00e9 clientes se podr\u00eda convencer en un futuro.<\/p>\n<h3 id=\"expresion-oral\"><strong>Expresi\u00f3n oral<\/strong><\/h3>\n<p>Es necesario expresarse de forma correcta, educada y con un buen vocabulario. Un tono excesivamente informal da imagen de poca seriedad. Por el contrario, un tono demasiado serio tambi\u00e9n puede impedir que se rompan las barreras invisibles de la confianza entre agente y cliente.<\/p>\n<h3 id=\"conocimiento-del-producto\"><strong>Conocimiento del producto<\/strong><\/h3>\n<p>Es b\u00e1sico conocer el producto o servicio que se tiene entre manos. Es la \u00fanica manera de ofrecer un buen servicio. Dudar o no saber responder alguna de las cuestiones planteadas supone perder la confianza del usuario al momento.<\/p>\n<h3 id=\"tolerancia-al-fracaso\"><strong>Tolerancia al fracaso<\/strong><\/h3>\n<p>Un teleoperador realiza muchas llamadas al d\u00eda, de las cu\u00e1les solo en un peque\u00f1o porcentaje se consigue el objetivo (sobre todo en el caso de los departamentos de ventas). Por ello, es fundamental afrontar la jornada con un esp\u00edritu optimista y no desanimarse frente a las negativas.<\/p>\n<h2 id=\"ejemplos-de-telemarketing\"><strong>Ejemplos de telemarketing\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>Vemos algunos ejemplos de telemarketing que se suelen poner en pr\u00e1ctica:<\/p>\n<ul>\n<li>Representantes de partidos pol\u00edticos que llaman en per\u00edodo de campa\u00f1a para informar sobre sus propuestas y conocer la postura de los ciudadanos.<\/li>\n<li>Empresas que venden enciclopedias, sillones con masaje y otros productos, que buscan concertar una cita para que acuda un agente comercial al domicilio.<\/li>\n<li>Proveedores de internet o telefon\u00eda que llaman para informar sobre nuevas tarifas o promociones.<\/li>\n<li>Empresas que llaman para conocer el grado de satisfacci\u00f3n del cliente con un servicio que ya han contratado.<\/li>\n<li><strong>Telemarketing para empresas<\/strong>, destinadas a la venta de productos o servicios a organizaciones y no a usuarios de a pie.<\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"brs_col\">\n<p class=\"nVcaUb\">Con esto llegamos al final del art\u00edculo. Si quieres saber m\u00e1s sobre estrategias de marketing te aconsejamos consultar otros de nuestros art\u00edculos:<\/p>\n<h2 id=\"mas-informacion-sobre-marketing-para-empresas\"><strong>M\u00e1s informaci\u00f3n sobre marketing para empresas<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/asesorias.com\/empresas\/marketing\/concentrado\/\">Marketing concentrado<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/asesorias.com\/empresas\/marketing\/mix\/\">Marketing mix<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/asesorias.com\/empresas\/marketing\/influencia\/\">Marketing de influencia<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<!-- AddThis Advanced Settings generic via filter on the_content --><!-- AddThis Share Buttons generic via filter on the_content --><!-- AddThis Related Posts generic via filter on the_content -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"El telemarketing es una t\u00e9cnica de mercadotecnia rodeada de cierta pol\u00e9mica. 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