{"id":14486,"date":"2020-03-25T18:05:18","date_gmt":"2020-03-25T16:05:18","guid":{"rendered":"https:\/\/asesorias.com\/empresas\/?page_id=14486"},"modified":"2020-06-03T18:37:50","modified_gmt":"2020-06-03T16:37:50","slug":"relacional","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/asesorias.com\/empresas\/marketing\/relacional\/","title":{"rendered":"Marketing relacional: Definici\u00f3n y mejores pr\u00e1cticas"},"content":{"rendered":"

Una empresa, si quiere tener \u00e9xito a largo plazo y mantenerlo, sabe que para ello no solo consiste en hacer ventas, sino en lograr que los clientes contin\u00faen volviendo una y otra vez, es decir, construir una relaci\u00f3n duradera con los clientes y que sean estos, adem\u00e1s, los que acaben convirti\u00e9ndose en los mejores embajadores de nuestra marca. Para lograrlo, tenemos el Marketing Relacional<\/strong>; en esta entrada vamos a explicar qu\u00e9 es, c\u00f3mo funciona y ver algunos ejemplos de \u00e9xito.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es marketing relacional? Definici\u00f3n y contexto<\/strong><\/h2>\n

El marketing relacional es aquel conjunto de t\u00e1cticas y acciones de marketing destinadas a mejorar la comunicaci\u00f3n con los clientes para guiarlos a trav\u00e9s del proceso de compra y continuar fomentando la lealtad a lo largo del tiempo.<\/p>\n

Esta relaci\u00f3n con los clientes se construye con los objetivos de lograr la fidelizaci\u00f3n y aumentar el n\u00famero de las operaciones<\/strong> que realiza con nuestra empresa. Para ello es necesario ofrecer un valor a\u00f1adido y generar confianza entre los consumidores.<\/p>\n

Seg\u00fan Kotler, que dio una definici\u00f3n aproximada del marketing relacional<\/strong>, las organizaciones deben entablar relaciones fuertes con sus mejores clientes, a trav\u00e9s de diferentes niveles de relaci\u00f3n en la que el cliente sea el eje central, y no tanto el producto.<\/p>\n

\u00bfPara qu\u00e9 sirve?<\/strong><\/h3>\n

El objetivo del marketing relacional<\/strong>, como hemos se\u00f1alado, va mucho m\u00e1s all\u00e1 de lograr ventas y obtener clientes. Lo que se busca es convertir a esos clientes en clientes recurrentes (seguidores, fans\u2026, c\u00f3mo quer\u00edas llamarlos), es decir, estamos ante una estrategia a largo plazo con\u00a0 la que crear una relaci\u00f3n continua y progresiva, donde nuestro cliente seguidor puede traernos nuevos clientes y seguidores.<\/p>\n

El marketing relacional sirve tambi\u00e9n para acercar el cliente a la empresa, algo que supone un beneficio para ambos<\/strong>; por un lado, el cliente recibe respuestas m\u00e1s r\u00e1pidas y personalizadas a sus dudas y problemas y por otro, la empresa recibe feedbacks constantes, con los que puede aprender y mejorar sus productos o servicios.<\/p>\n

Esta aproximaci\u00f3n entre cliente y empresa es tambi\u00e9n una forma de ofrecer un valor a\u00f1adido a lo que vendes, lo que aumenta las posibilidades de venta, as\u00ed como, a trav\u00e9s de una experiencia positiva, que el cliente comparta dicha experiencia y genere un efecto multiplicador que impacta en la adquisici\u00f3n de nuevos clientes.<\/p>\n

\u00bfVentajas y desventajas respecto al marketing tradicional?<\/strong><\/h3>\n

El marketing relacional utiliza t\u00e9cnicas muy diferentes a las del marketing tradicional, puesto que el primero busca crear una relaci\u00f3n lo m\u00e1s duradera posible con los clientes, por lo que los convierte en las piezas clave de sus estrategias<\/strong>. Mientras, el marketing tradicional tiene objetivos m\u00e1s a corto plazo, conseguir ventas masivas de un producto determinado, para lo que enfoca sus estrategias en el producto.<\/p>\n

Una relaci\u00f3n duradera, implica que un cliente volver\u00e1 m\u00e1s de una vez a comprar lo que ofrecemos, algo que el marketing tradicional, por su car\u00e1cter m\u00e1s transaccional que el marketing relacional<\/strong>, no siempre logra.<\/p>\n

Sin embargo, no todos los productos o servicios tienen las mismas posibilidades de aprovechar las estrategias del marketing relacional, igual que no todos los mercados son propicios para su uso. Por ejemplo, en mercados expansivos, donde la demanda domina la oferta, el marketing tradicional es m\u00e1s efectivo que el relacional. Mientras que en mercados m\u00e1s maduros, donde la oferta supera a la demanda y existe saturaci\u00f3n, el marketing relacional es una herramienta mucho m\u00e1s \u00fatil, en tanto en cuanto va a crear elementos diferenciadores con la competencia.<\/p>\n

Por otro lado, el marketing relacional implica menos costes en la retenci\u00f3n del cliente, que siempre son inferiores respecto a los costes de volver a conquistarlo.<\/p>\n

Para\u00a0 las empresas de servicios, el marketing relacional es sin duda la mejor apuesta, puesto que es donde m\u00e1s interesa mantener la relaci\u00f3n con los clientes a lo largo del tiempo.<\/p>\n

\u25b7\u00a0<\/span>\u00bfC\u00f3mo aplicar Marketing Relacional en mi empresa? <\/strong><\/h2>\n

Hay diferentes formas de aplicar el marketing relacional, a trav\u00e9s de diferentes herramientas que, adem\u00e1s, la extensi\u00f3n de Internet y las nuevas tecnolog\u00edas, han puesto al alcance de muchos.<\/p>\n

Tambi\u00e9n podemos acudir a la implementaci\u00f3n de metodolog\u00edas de marketing digital, inbound marketing y marketing de contenido, puesto que est\u00e1n enfocadas a esa fidelizaci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n

Pero veamos m\u00e1s en detalle como aplicar el marketing relacional en nuestra empresa.<\/p>\n

Conociendo a la audiencia<\/strong><\/h3>\n

Si el marketing relacional se centra en el cliente y en crear una relaci\u00f3n duradera con \u00e9l, es evidente que conocer a nuestra audiencia es el primer paso fundamental que debemos contemplar. Para ello podemos crear un buyer persona<\/a><\/strong> (cliente ideal) o varios con\u00a0 que nos ayude a definir el tipo de cliente objetivo al que vamos dirigir nuestros mensajes y centrarnos en potenciar la relaci\u00f3n con \u00e9l, para terminar convirti\u00e9ndolo en un cliente recurrente.<\/p>\n

Debemos, tambi\u00e9n, crear una base de datos de esos clientes potenciales que hemos logrado atraer, las t\u00e9cnicas del inbound marketing<\/a> nos servir\u00e1n perfectamente aqu\u00ed. Con los datos obtenidos podremos planificar estrategias de fidelizaci\u00f3n personalizadas y diferenciadoras.<\/p>\n

Tambi\u00e9n es importe que identifiquemos a los clientes que m\u00e1s transacciones realizan con nuestra empresa y, por lo tanto, generan m\u00e1s ingresos. Esos clientes deben ser el centro de nuestros esfuerzos de marketing relacional; podemos acompa\u00f1arles de forma personalizada, ofrecerles incentivos, etc., la idea es aproximar nuestro contacto con ellos.<\/p>\n

Mediante Email Marketing<\/strong><\/h3>\n

El email marketing<\/a> es una de las herramientas que podremos usar para entablar y mantener el contacto con nuestros clientes. No se trata solo de hacer campa\u00f1as de publicad a trav\u00e9s de email, enviarles newsletters mensuales o promociones con descuentos para incentivar las ventas.<\/p>\n

Hay que llevar la comunicaci\u00f3n a lo personal, preguntarle c\u00f3mo fue la compra, si est\u00e1n satisfechos con el servicio, si necesitan ayuda del servicio postventa, pedirles feedback, etc. La venta no es el punto final de la relaci\u00f3n con el cliente, sino que le demostramos inter\u00e9s por saber sus opiniones o si necesita alg\u00fan tipo de servicio, de manera que le ofrezcamos una mejor experiencia con nuestra empresa.<\/p>\n

Los cuestionarios que nos env\u00edan algunas empresas tras adquirir un producto o servicio, es un ejemplo de esto.<\/p>\n

Mediante programas de recompensas<\/strong><\/h3>\n

Los programas de recompensas son una forma de fidelizar a los clientes; muchas empresas los utilizan, por ejemplo, los puntos acumulados en las compras que conceden un descuento en algunas tiendas. Existen diferentes formas y maneras de hacerlo, ya que con el tiempo, las empresas han ido siendo m\u00e1s creativas en este aspecto. El objetivo es diferenciarnos de la competencia ofreciendo algo que ellos no dan a los clientes recurrentes, de manera que no aseguremos de volver\u00e1n a comprar con nosotros.<\/p>\n

Un ejemplo lo podemos encontrar en Amazon Prime; la tienda online te ofrece un servicio gratuito de entrega en 24 horas para los productos que ellos mismos venden, pero adem\u00e1s, suscribirte te da acceso a otros servicios, como Amazon Video.<\/p>\n

Con un \u00e1rea de Customer Success<\/strong><\/h3>\n

El marketing relacional y el customer sucess son dos elementos que deber\u00edan ir de la mano en toda empresa, puesto que uno ayuda al otro y viceversa. El customer succes (que podemos traducir por \u201c\u00e9xito del cliente\u201d) debe estar en contacto con el cliente para ofrecerle una buena experiencia una vez se ha realizado la venta y a trav\u00e9s de las herramientas del marketing relacional, se pueden orientar acciones y contenidos en ese sentido.<\/p>\n

A trav\u00e9s de las estrategias de marketing relacional, la empresa sabe qu\u00e9 preocupa y necesitan sus clientes recurrentes y con ello se pueden ayudar al \u00e1rea de customer succes a mejorar la relaci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n

Adem\u00e1s, ambos equipos pueden colaborar en la automatizaci\u00f3n de marketing, creando estrategias de env\u00edo de emails, de creaci\u00f3n de cuestionario o sistemas de recompensas e incentivos para los clientes.<\/p>\n

A trav\u00e9s de las Redes Sociales<\/strong><\/h3>\n

Tener presencia en redes sociales ya no es un elemento diferenciador, sino una herramienta b\u00e1sica del marketing relacional<\/strong>.<\/p>\n

A trav\u00e9s de las redes sociales podemos divulgar diferentes contenidos y mensajes para una audiencia mayor, pero ojo, sin olvidarnos de nuestro buyer persona y de que los contenidos que ofrezcamos deben ser de calidad, \u00fatiles y, en la medida de lo posible, ofrecer un valor a\u00f1adido y diferencial.<\/p>\n

Hay que tener cuidado con la inmediatez de las redes sociales, puesto que son un arma de doble filo; si la campa\u00f1a est\u00e1 bien pensada, el \u00e9xito puede ser importante y alcanzar a muchos m\u00e1s clientes potenciales. Pero si no se lleva a cabo una buena planificaci\u00f3n, se puede acabar perjudicando la imagen de la marca.<\/p>\n

A trav\u00e9s de las redes sociales podemos hacer ofertas, promociones, ofrecer contenidos educativos que generen valor, consolidar la imagen de marca, realizar encuestas de satisfacci\u00f3n, etc. Siempre conscientes del tipo de red social, porque no todas las estrategias funcionan igual en ellas. As\u00ed que crea estrategias diferentes explotando los puntos fuertes de cada una de ellas.<\/p>\n

En el marketing relacional, el cliente es el rey<\/p><\/blockquote>\n

La importancia del CRM y el marketing relacional<\/strong><\/h2>\n

Al igual que ocurr\u00eda con el customer sucess, el CRM y el marketing relacional son dos elementos que juegan bien en equipo<\/strong>.<\/p>\n

El CRM (Customer Relantionship Management) es una herramienta cuyo fin es construir relaciones con nuestros clientes, basando estas en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus necesidades y, en ese sentido, el marketing relacional nos ayudar\u00e1 a establecer, mantener y consolidar esas relaciones con los clientes, fidelizarlos.<\/p>\n

Tanto el CRM como el marketing digital ponen en el centro del tablero al cliente, sea este B2B o B2C<\/strong>, y a trav\u00e9s de las estrategias y herramientas del marketing relacional podemos obtener datos y conocer a trav\u00e9s de ellos (usando t\u00e9cnicas como el lead scoring<\/strong> y el lead nurturing<\/strong>) qu\u00e9 necesidades tienen los clientes, para desarrollar productos y servicios que las satisfagan. Fidelizar clientes es menos costoso que conquistar nuevos clientes.<\/p>\n

Ejemplos de Marketing Relacional \u00bfC\u00f3mo aplican\u00a0 las grandes empresas este tipo de marketing?<\/strong><\/h2>\n

Hemos visto la teor\u00eda, veamos algunos ejemplos de estrategias de marketing relacional aplicadas por grandes empresas.<\/p>\n

Ritz Carlton Hotel<\/strong><\/h3>\n

La cadena hotelera Rizt Carlton Hotel pone al cliente como centro de todas sus estrategias y para ofrecer una experiencia inmejorable, selecciona y forma de manera rigurosa a sus empleados. No en vano, uno de sus lemas es \u201csomos damas y caballeros, sirviendo a damas y caballeros\u201d.<\/p>\n

Por lo tanto, potencia ese mensaje en sus campa\u00f1as de marketing relacional, que venden ese servicio personalizado y atento a todas las necesidades del cliente. La capacitaci\u00f3n y profesionalidad de su personal es uno de sus valores diferenciales.<\/p>\n

Ikea<\/strong><\/h3>\n

Cuando Ikea decidi\u00f3 cambiar la forma en la que se pod\u00eda acceder a su famoso cat\u00e1logo, fueron muchos los clientes que expresaron su descontento en Internet, a trav\u00e9s de quejas. La tienda de muebles sueca, lejos de ignorarlos o arriesgarse a perder clientes por esta cuesti\u00f3n, volvi\u00f3 enviar su cat\u00e1logo de la misma forma en su siguiente edici\u00f3n.<\/p>\n

Con esta medida, Ikea atendi\u00f3 las quejas de sus clientes en una raz\u00f3n aparentemente trivial, pero que le asegur\u00f3 no perder a algunos de ellos.<\/p>\n

Coca Cola<\/strong><\/h3>\n

Seguro que ten\u00e9is o conoc\u00e9is a alguien que tiene una lata de Coca Cola con su nombre en ella. La campa\u00f1a \u201cComparte una Coca Cola con\u2026\u201d que lanz\u00f3 la marca de refrescos hace unos a\u00f1os es buen ejemplo de estrategia de marketing relaciona, por qu\u00e9 no hay nada m\u00e1s personalizado que tener uno de tus productos favoritos con tu nombre.<\/p>\n

Con esta campa\u00f1a, se llegaron a personalizar m\u00e1s de 500 millones de latas. As\u00ed que podemos decir que les funciono<\/p>\n

Nike<\/strong><\/h3>\n

La marca de prendas y calzado deportivo Nike fue una de las pioneras en la personalizaci\u00f3n de producto, una de las claves del marketing relacional, ya que gracias a las nuevas tecnolog\u00edas, permit\u00eda a sus clientes dise\u00f1ar sus propias zapatillas deportivas. Usando de plantilla su modelo de zapatilla favorita, pod\u00edan a\u00f1adir colores y formes y crear su propia zapatilla, que la marca enviaba a su casa una vez comprada.<\/p>\n

Starbucks<\/strong><\/h3>\n

La franquicia de cafeter\u00edas Starbucks es otro buen ejemplo de empresa que saber aplicar el marketing relacional. Su presencia en redes sociales y c\u00f3mo las usa, as\u00ed como el comportamiento y trato que deben dar sus empleados son testigo de ello. La marca ha creado una v\u00eda de comunicaci\u00f3n con sus seguidores, cuenta con ellos para llevar a cabo acciones y les hace part\u00edcipes de las actividades.<\/p>\n

Un ejemplo, una de sus publicaciones en Instagram puede alcanzar de media unas 250.000 reacciones.<\/p>\n

Recomendaci\u00f3n: Las 3 mejores pr\u00e1cticas del marketing relacional que puedes aplicar desde ya<\/strong><\/h2>\n

Te recomendamos 3 pr\u00e1cticas de marketing relacional que puedes aplicar desde ya en tu empresa:<\/p>\n

    \n
  • Correo post-venta:<\/strong> Programa el env\u00edo de un email unos d\u00edas despu\u00e9s de efectuada la compra, en el que le ofrezcas al cliente soporte t\u00e9cnico, te intereses por su opini\u00f3n y sus dudas, etc. Adem\u00e1s, esto lo puedes extender a:\n
      \n
    • Enviar campa\u00f1as de consolidaci\u00f3n de la marca.<\/li>\n
    • Felicitar al cliente en fechas importantes.<\/li>\n
    • Ofrecer nuevos productos<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
    • Atenci\u00f3n al cliente:<\/strong> Cuenta con un equipo cualificado que pueda ofrecer un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente post-venta, que sepa manejar dudas, quejas y resolver problemas. Y sobre todo que atienda al cliente cuando este necesita ayuda.<\/li>\n
    • Crea un programa de fidelizaci\u00f3n:<\/strong> Ofrecer incentivos no solo lograr\u00e1 que tus clientes vuelvan a comprar a tu empresa, sino que a tus mejores clientes los convertir\u00e1 en los mejores embajadores de tu marca.<\/li>\n<\/ul>\n

      Resumen: \u00bfVale la pena invertir en Marketing Relacional?<\/strong><\/h2>\n

      Hemos visto qu\u00e9 es, c\u00f3mo funciona y las principales caracter\u00edsticas del marketing relacional<\/strong>, \u00bfpero vale la pena invertir en \u00e9l? La respuesta es s\u00ed.<\/p>\n

      En un mercado cada vez m\u00e1s saturado, ofrecer valores diferenciales con respecto a la competencia es la clave. Y para saber qu\u00e9 ofrecer lo mejor es conocer las necesidades de nuestros clientes potenciales o clientes ideales, por ello debemos convertirlos en la clave de nuestro negocio, mucho m\u00e1s que el propio servicio o producto que vendamos (evidentemente, sin que estos pierdan calidad). Para eso existe el marketing relacional, que pone en el centro al cliente.<\/p>\n

      A trav\u00e9s de las herramientas de este tipo de marketing, podremos crear estrategias encaminadas a la fidelizaci\u00f3n de los clientes, a volverlos recurrentes y lograr que sean ellos quienes hablen por nuestra marca. La satisfacci\u00f3n de cliente y hacerlo sentirse \u00fanico es un pilar clave para cualquier empresa que quiera relaciones a largo plazo con sus clientes.<\/p>\n

      Esperamos que esta entrada sobre marketing relacional os haya resultado de utilidad.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Una empresa, si quiere tener \u00e9xito a largo plazo y mantenerlo, sabe que para ello no solo consiste en hacer ventas, sino en lograr que los clientes contin\u00faen volviendo una…\n","protected":false},"author":9,"featured_media":16637,"parent":14434,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":[],"yoast_head":"\nMarketing relacional: Definici\u00f3n y mejores pr\u00e1cticas - Asesor\u00edas<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Conoce las estrategias centradas en la relaci\u00f3n con los clientes, c\u00f3mo mantenerlos. 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